Weblog maken?


MaakEenWebsite.nl (tip)
Totaal slechts 10 euro per maand incl. domeinnaam en gratis overzetten van uw bestaande weblog bij Bloggers.nl 100 MB ruimte
emailadres
Lees meer..... en bestel
Gratis geld verdienen met e-mails lezen? Meld je aan bij
Zinngeld, Surfrace, Qassa en Euroclix !

Op zoek naar God?
Wat ik nu toch meemaak?! Home | Profile | Archives | Friends
Mijn ervaringen met de bezorging van het NRC Handelsblad, en het gebrek aan communicatie vanuit deze kwaliteitskrant.

Van absoluut bewonderaar naar levenslang beschimper van het NRC Handelsblad in 3 weken (LAATSTE DEEL)30/6/2012

Woest ben ik! Klaar, finito, basta! De stress heeft dusdanig toegeslagen dat ik hier niet meer onder wil lijden. Heb het gevoel mijn bloeddruk veel te hoog is, en mijn hart maakt overuren. Ik trek het niet meer! Heb vannacht, of liever gezegd vanmorgen, tot half vier aan de keukentafel gezeten. Met een glas wijn en een sigaret. Zelfs dat hielp niet om de stress te doen afnemen.

 

En hoe dat zo gekomen is? Heel lang heb ik het gevoel gehad dat het NRC Handelsblad te goeder trouw handelde, en dat verdiende van mijn kant coulance.

Maar vanuit een feitenreconstructie, en de huidige ontwikkelingen, kan ik niet anders constateren dat deze krant liegt dat het gedrukt staat. Zelfs wat in het NRC Handelsblad staat geloof ik nu niet meer. Het was een gevleugelde uitspraak van mijn schoonmoeder: “Geloof je alles wat in de krant staat?”

 

Even de feiten op een rij. Gisteren ben ik gebeld door Irene van de Voort van het NRC Handelsblad, dat er een nieuwe bezorger voor mijn buurt was gevonden.

Irene van de Voort, ik geloof nu natuurlijk ook niet meer dat ze écht zo heette, ze heeft gewoon de naam gebruikt van die biologische boerin die weleens stukjes schrijft in het NRC Handelsblad. Voor het gemak blijf ik die muts van de Klantenservice toch even Irene noemen, anders wordt het verwarrend.

Vrijdagmiddag vertelde Irene me: “Gisteren hebben we een nieuwe bezorger gevonden, en vandaag gaat hij beginnen”. En ik geloofde haar.

Dus gisteravond zat mijn vrouw vanaf 17.00 uur bij de voordeur. Waaks als een Duitse herder verloor Manda de voordeur geen moment uit het oog.

“Want”, zo zei ze, “ik wil die bezorger even haarfijn vertellen dat hij het niet hoeft te flikken om ons nog een keer over te slaan. Ik zal het hem inprenten.” Ook al vond ik, en dat vertelde ik haar ook, dat we de nieuwe bezorger juist moesten verrassen, bijvoorbeeld met een kado. Dit was ook een reden voor mij om de voordeur ook in de gaten te houden. In de hoop dat ik de bezorger eerder te pakken had dan Manda. Want ook al had ik wel een paar vragen, ik wil ook dat hij zich ons op een goede manier herinnert. Ook al is het 27 jaar geleden dat ik het NRC Handelsblad in Rijssen heb bezorgd, toch weet ik nu nog exact de adressen waar je een uitzonderlijke nieuwjaarsfooi, een chocoladeletter op 5 december, of een warme kop chocolademelk hebt gekregen. Positieve herinneringen blijven hangen.

 

Maar vanaf gisteren begon dus ook de echte ellende. De weken ervoor kon ik er ontzettend veel plezier aan beleven, het schrijven van stukjes, en het wachten op een krant waarvan je weet dat die tóch niet gaat komen. Ik kreeg er lol in. Zelfs zo veel lol dat ik de deadline om op te zeggen tot tweemaal toe heb verschoven.

Maar nu, als je denkt dat er een nieuwe bezorger is, ga je er weer rekening mee houden dat deze wordt bezorgd. Nog wel even een stukje op Facebook geschreven voor mijn nieuwe bezorger, dat hij het gerust iets later mocht maken zo’n eerste keer. De hele avond zijn we er voor thuis gebleven, wachtend op een klepperende brievenbus. Maar het werd tien uur, het werd elf uur, en het was inmiddels twaalf uur toen Manda aangaf dat ze naar bed ging.

 

Ik was nog te gestrest om te gaan slapen. Dus zocht ik nog wat op Twitter, om te zien of meer mensen in Rijssen last hadden van een slechte bezorging. En jawel, vlak voor ik besloot ook maar te gaan slapen ontdekte ik dat een hoofdredacteur van een regionaal dagblad, die ook in Rijssen woont, dezelfde klachten had ik als ik. Tenminste, dat was een paar weken geleden zo. Maar vanaf 23 juni, nu een week geleden, is de bezorging bij hem weer hervat. Ik dacht dat ik spontaan een hartaanval kreeg. In één klap zag ik voor me dat ik belazerd was door het NRC.

Ik ben echt aan het lijntje gehouden, er wordt dus wel bezorgd in Rijssen, maar het NRC Handelsblad wil me die krant op de één of andere manier niet meer bezorgen, want één telefoontje zou toch voldoende moeten zijn?

Ik was zo over mijn toeren dat ik nog wel in bed ben gestapt, maar een kwartiertje later zat ik alweer aan de keukentafel beneden. Ik kan niet slapen. Eén van de weinige keren in mijn leven dat ik niet kon slapen, want ik ben normaal gesproken met geen kanon wakker te krijgen. Ik snurk als een olifant, en lig nooit ergens wakker van. Maar nu wel. Ik voelde me bedrogen, belazerd, genept.

Ik had er al spijt van dat ik de bezorger ook nog tot zaterdag de tijd had gegeven om het NRC Handelsblad te bezorgen. Weer een dag met stress. Maar gelukkig, het is nu zaterdagmiddag half 3, en de deadline voor normale bezorging is om 13.00 uur. Ik geloof dus niet dat ik vandaag nog een krant ga krijgen.

 

En terwijl ik dit schrijf, écht op dit moment, …. stopt er een fiets voor de deur…… even geduld…..

 

Daar ben ik weer. Mijn stress is net zo plotseling verdwenen als ´ie was opgekomen. Want daar was ´mijn krant´. Een echt papieren NRC Handelsblad. Lezen moet maar even wachten, ik moet jullie toch eerst informeren. Martijn heette het knulletje, ik denk een jaar of 15. Het was wel wat lastig, zo´n eerste keer, sprak hij. Hij was vandaag nieuw begonnen. Zie je wel, Irene heeft toch tegen me gelogen. En heeft me dus een slapeloze nacht bezorgd. Maar ik heb Martijn van harte welkom geheten, ik was er eerder bij dan Manda, gelukkig. Heb hem heel veel succes gewenst, en gezegd dat ik hoop dat hij het lang vol zou houden. Martijn dacht van wel.

Dus nu lijkt alles weer in orde. Zo snel kan het gaan.

 

De kop van mijn artikel pas ik niet aan. Dat nodigt uit tot lezen. Maar het door mij zo vurig gewenste happy end lijkt in zicht. Nog even afwachten welke compensatie er uit de bus komt rollen, en of Irene inderdaad nog informeert naar de bezorging, in de loop van volgende week.

Maar dat zijn bijzaken. Hoofdzaak is, dat ik weer een krant krijg. Lang gewacht, niet stil gezwegen, nooit gedacht, beter laat dan nooit gekregen.

0 Comments | Post Comment | Permanent Link

Het NRC Handelsblad laat je wachten - tot het donker is (deel 9, en ik durf niet meer te zeggen: laatste deel)29/6/2012
‎'t Is nu 21.15 uur, en nog steeds geen NRC Handelsblad. Manda zit al vanaf 17.00 uur als een waakhond de brievenbus in de gaten te houden. Nu zitten we buiten aan de koffie, met onze oren gespitst. Heb de bezorger tot zonsondergang de tijd gegeven om ons huis te vinden.
Als voormalig krantenjongen én diepvriesman weet ik dat het een eerste keer bijzonder lastig is om alle adressen te vinden, zeker als het een onbekende omgeving betreft. Maar oh wee, mocht blijken dat Irene van het NRC gelogen heeft, of voorgelogen is, dan heeft ook mijn goedgelovigheid haar grens gevonden. Vandaag geen krant, okay!
Morgen opnieuw geen krant betekent het absolute einde van mijn abonnement, maandagmorgen om 9.00 uur. Geen communicatie is zwaar irritant, valse informatie is onvergeeflijk. Meneer (of mevrouw) de bezorg(st)er, mocht u dit lezen: om 23.00 uur gaan we naar bed. Neem 'm anders morgen maar mee met de zaterdag-editie;-)
O ja, voordat we naar bed gaan maak ik dan nog wél 2 klachten aan, één wegens niet bezorgen, én één wegens niet nabezorgen van het NRC Handelsblad van gisteren. De teller blijft doorlopen!
0 Comments | Post Comment | Permanent Link

De overeenkomsten tussen Houdini en het NRC Handelsblad (deel 8, voorlaatste deel)29/6/2012

Ongelooflijk. De deadline voor het belletje van 'mijn krant' had ik op 16.30 uur gezet. En om klokslag 16.20 uur rinkelde mijn mobiel. Voor het eerst in m'n leven ben ik gebeld door het NRC Handelsblad. Irene van der Voort, heette ze. En ook voor het eerst verstond ik onmiddellijk de naam van de NRC-medewerkster die ik aan de lijn had. Wonderen bestaan nog.

En ik had me al voorbereid op een column die als volgt zou beginnen:

"Niets is veranderlijker dan een NRC-abonnee. Hoewel ik me had voorgenomen om op te zeggen om 16.30 uur als het NRC niet had gebeld, wil ik de deadline tóch opschuiven naar maandagochtend. Ik wil namelijk het NRC niet de mogelijkheid bieden om te ontsnappen met: "We hadden u om kwart voor vijf willen bellen." Mijn vrouw - ik zal haar in het vervolg Manda noemen, want zo heet ze ook - zal wel weer bijdehand opmerken:"Niets is veranderlijker dan een Van de Kamp", maar aan haar cynisme hieromtrent ben ik wel gewend;-) "

Helaas, deze voorbereidingen konden zo de prullenbak in. Want het NRC Handelsblad had de uitgaande telefoonlijn eindelijk gevonden.

Ze klonk nog bijzonder sympathiek ook, die Irene. Ze had een warme stem. "We hebben van de distributeur begrepen dat ze een nieuwe bezorger hebben gevonden, en hij begint vandaag", wist ze me enthousiast te vertellen, "dus als het goed is krijgt u vandaag eindelijk weer een krant". Ik reageerde met hetzelfde enthousiasme: "Dat zou fantastisch zijn. En uiteraard heb ik er alle begrip voor als het NRC vandaag wat later wordt bezorgd", toonde ik mij van mijn meest begripvolle kant. Tja, je wilt toch je waardering tonen voor het feit dat je wordt gebeld, en dan ook nog met heuglijk nieuws.
"Zal ik u in de loop van volgende week nog eens bellen om te vragen hoe het gaat met de bezorging?", stelde Irene voor. Net nu ik zo gewend was aan het doorgeven van klachten, dreigt Irene me dit - zo lekker falende - instrument uit handen te slaan. Dat laat ik me natuurlijk niet gebeuren. Waarom hebben ze anders zo'n service? "Ik kan het toch ook doorgeven via de website?", stelde ik dus voor. Maar Irene wilde graag de vinger aan de pols houden, dus natuurlijk kon ik mijn bezorgklachten nog altijd kwijt via de servicepagina, maar desondanks zou me toch nog even bellen. Prima, toch?
"Maar die nieuwe bezorger zal toch ongetwijfeld een gewetensvolle jongeman zijn, die zijn best doet om de kranten correct te bezorgen?", was mijn vraag. "Want eigenlijk ga ik er nu vanuit dat de bezorging gewoon weer trouw gaat plaatsvinden." Ik blijf vertrouwen houden in de mensheid.
"Over de vorige bezorger waren veel meer klachten, naast die van u, dus we willen het wel graag monitoren", was Irene's stelling. En daar kon ik me wel in vinden, gezien de voorgeschiedenis.
Maar Irene wilde het gesprek gaan afsluiten:"Heeft u nog meer vragen, of is het hiermee geregeld?" Ik schrok ervan. Mijn compensatieregeling, waar ik me zo op had verheugd, dreigde zo in het 'grote vergeetboek' te verdwijnen. Weg 'cruise voor 2 personen naar Egypte'. Of 'een jaarabonnement voor het hele gezin op Madame Tussaud". Dus kaartte ik het snel aan. "Daar komen we zeker op terug, want ik zie dat u bijna de hele maand juni geen krant heeft gehad", sprak zij teder. Ik voelde me gevleid. Eindelijk iemand die het eigen probleem groter maakt dan het in werkelijkheid is. Dat maak je niet vaak mee.
Wederom had ik begrip. Toch voor alle zekerheid mijn kaders nog even op tafel gelegd: "Ik wil geen bonnen, of verlenging van mijn abonnement. Graag hoor ik iets origineels."

Irene bevestigde dit: "Ik kom er zeker op terug, maar eerst moeten we zeker weten dat uw bezorging weer zonder problemen verloopt. Er kunnen nog meer klachten bijkomen, en dan kunnen we die in de compensatieregeling meenemen." Ze was nog praktisch ook.

Dus nu maar wachten op de krant die komen gaat. Als alles goed gaat verlopen, zal ik dit onderwerp moeten afsluiten. Met een happy end, dat wel. Mocht iemand een nieuw thema weten, dan houd ik me alvast van harte aanbevolen.

0 Comments | Post Comment | Permanent Link

Vandaag opnieuw geen NRC Handelsblad - maar morgen word ik gebeld (deel 7)28/6/2012

Voor de trouwe volgers van NRC Handelsblad-berichtgeving het volgende: we hebben vandaag voor de 14e keer geen NRC Handelsblad ontvangen. Die arme bezorger doolt waarschijnlijk nog steeds door Rijssen, op zoek naar ons adres. En dat met deze hitte!

Morgen ga ik gelukkig gebeld worden! Het eind is in zicht;-)

0 Comments | Post Comment | Permanent Link

Toch uitstel van executie voor het NRC Handelsblad (deel 6)27/6/2012

Mijn vrouw verklaarde me voor gek. ‘Geen ruggegraat’, was haar simpele conclusie, nadat ik haar had verteld dat ik aanstaande vrijdag door het NRC zou worden gebeld, en dus nog niet definitief heb opgezegd. Mijn vrouw klonk zelfs boos. “Ik moet ook maar eens een stukje schrijven, met als titel: ‘Hoe word ik aan het lijntje gehouden’”, mopperde ze.
Maar ik behoud me het recht voor om het anders te zien. Ondanks het feit dat ik al dertien keer geen NRC Handelsblad heb ontvangen. Het is nieuws zonder nieuwswaarde dat er vandaag opnieuw geen NRC in mijn brievenbus lag. En toch, toen rond 19.00 uur onze brievenbus klepperde, vlogen mijn vrouw en ik naar de brievenbus. Zou het dan toch? Maar nee, het was ons plaatselijke suffertje, De Driehoek. Die week in, week uit trouw wordt bezorgd, zonder klachten. Ongelooflijk, toch?

Het begon allemaal met mijn telefoontje vanmorgen naar de klantenservice van het NRC Handelsblad. Om op te zeggen, dat dan weer wél. Eerste een meerkeuze menu door, waarbij pas de laatste optie, optie 5, de mogelijkheid bood om op te zeggen. Vervolgens tien minuten in de wachtstand, want ook dat is iets waar men best even op kan wachten. En vervolgens werd opgenomen door een strenge dame. Dat paste helemaal in het plaatje van een professionele Klantenservice.
Ze onderbrak me, toen ik enthousiast over mijn klachten begon met ‘postcode en huisnummer astublieft’. Ze moest het zelfs enkele malen herhalen, maar ik weet niet of dat nou kwam omdat ik maar doorratelde, of omdat zij gewoon geen zin had om te luisteren. Nog voordat ze mijn gegevens had gevonden, meldde ik haar dat ik per direct wilde opzeggen, met restitutie van resterend abonnementsgeld. “Dat kan niet”, bitste ze, “we hebben een opzegtermijn van een maand.” Totdat ze mijn dossier had geopend. De kleur van haar stem veranderde spontaan. “Ik verbind u gelijk door met een andere afdeling, een momentje alstublieft”, klonk het opeens een stuk vriendelijker.
En jawel, een paar minuten later – er zal wel ruggespraak zijn gehouden – had ik een manspersoon aan de telefoon. Hij verontschuldigde zich omzichtig. Hij noemde mijn situatie zelfs ‘zeer uitzonderlijk’. En hij begreep het dat ik op wilde zeggen. Ja, hij had me gisteren gebeld, maar er was niet opgenomen. Hij klonk absoluut óngeloofwaardig.
Op mijn vraag waarom hij mijn voicemail dan niet had ingesproken, ook omdat ik daar expliciet om had gevraagd, gaf hij aan dat hij niet bij mijn voicemail was uitgekomen. Hij liet normaal gesproken zo’n 40 seconden de telefoon overgaan. Dan had hij blijkbaar te vroeg opgehangen, was zijn conclusie. Ik vertelde hem dat mijn telefoon na zes keer overgaan op voicemail overspringt, en dat dat nooit 40 seconden duurt. Hij bleef bij zijn verhaal. Ik vroeg hem wanneer dat dan precies geweest was. Hij wist het niet meer exact, maar het moest ergens in het begin van de middag geweest zijn. Vreemd dat in een dossier dit soort details niet worden vastgelegd, het werd er niet geloofwaardiger op.
Ik dacht koortsachtig na. Wat deed ik gisteren ook al weer aan het begin van de middag. Ik wist het niet meer precies. Ja, ik was gisteren veel en vaak in gesprek. Maar liefst 46 in- en uitgaande gesprekken telde ik vandaag in mijn telefoon over de dag van gisteren. Maar bij mijn weten had ik mijn telefoon niet uitgedaan, en zelfs als ‘ie uit is komt iedereen bij mijn voicemail terecht. En als ik in gesprek ben, krijg ik altijd een melding dat iemand me probeert te bellen, middels een berichtje. En ik wist bijna zeker dat ik gisteren niet zo’n melding had ontvangen van een onbekend of anoniem nummer. “Kunt u het niet in uw telefoon zien, heeft u geen gemiste oproep gisteren?”, probeerde het manspersoon, maar zijn stem klonk onvast. Helaas voerde ik dit gesprek met mijn mobiele telefoon, dus ik kon het zo snel niet checken.
Maar hoe ongeloofwaardig het me ook voorkwam, ik besloot mijn gevoel te volgen. Het gevoel dat ik het NRC aan het lijntje had, in plaats van het beeld dat mijn vrouw schetste.
Het gevoel, dat ik nog geen zin had in het beëindigen van deze soap. Het gevoel van een spartelende krant, het glibberde zelfs in dit gesprek alle kanten op. Maar zo langzamerhand begon ik het toch wel amusant te vinden. Het levert zelfs een dagelijkse column op, die abrupt eindigt wanneer ik mijn abonnement definitief op zou zeggen.
En het manspersoon van de Klantenservice smeekte me bijna om nog even te wachten met opzeggen. Mijn opmerking dat het toch simpel zou moeten zijn om de distributeur te bellen om te vragen om informatie, pareerde hij door te stellen dat het een complexe logistieke operatie was, dat het uitzoeken meer tijd kostte. De vraag stond uit bij de distributeur, maar voor het antwoord stond toch echt drie dagen. En hij snapte echt niet waarom die nieuwe bezorger mijn adres niet kon vinden. Mijn problemen, die al zo lang duren, waren een uitzonderlijke situatie. Dit maakten ze gelukkig niet zo vaak mee. Hij stelde voor om me vrijdag hierover te bellen. Aanstaande vrijdag, wel te verstaan.
Achteraf denk ik, dat dit strategisch gekozen is, want vrijdags wachten op een telefoontje dat niet komt, betekent dat ik pas ’s maandags daarna kan opzeggen. Weer een week gewonnen voor het NRC. En ik was blijkbaar nog niet helemaal wakker, want Sami van de bezorgservice had maandag al aangegeven dat ik met 3 dagen zou worden gebeld, waar ik toen niet mee akkoord ben gegaan. Die vrijdag was dus eigenlijk lulkoek. Maar nogmaals, ik begon er plezier aan te beleven.
“Ik kan niet anders dan geloven dat u mij heeft geprobeerd te bellen gisteren”, hoorde ik mezelf zeggen. “En omdat u daarmee aan mijn voorwaarde heeft voldaan dat ik gebeld wilde worden, krijgt u tot vrijdag respijt.” “Dank u wel”, stamelde het manspersoon nederig. Wim Sonneveld had hier een hele leuke term voor, maar die wil ik hier niet opschrijven, alleen denken.
“U kunt alvast bonnen krijgen voor de dagen dat u geen krant heeft ontvangen”, probeerde de man me verder mild te stemmen. Ik weigerde. “Ik wil geen bonnen, en ik wil ook geen verlenging van mijn abonnement voor de dagen dat ik geen krant heb ontvangen”, stelde ik. Lekker gevoel.
“Net als aan je collega eergisteren, zou ik nu ook willen vragen om origineel te zijn. Ik heb liever een bos bloemen ter compensatie dan de standaardcompensatie die aangeboden wordt, dus ik hoor het graag.”, ging ik verder. Het manspersoon ging akkoord.
“Ik zal proberen iets origineels te bedenken”, was zijn toezegging. Voor wat het waard is, want ondanks het feit dat ik er plezier in heb, is mijn vertrouwen na vandaag eerder af- dan toegenomen.
Maar nu moet ik dus weer twee dagen wachten. Helemaal niet erg. Dan heb ik morgen even niets te melden. Ja, of er moet morgen een NRC Handelsblad in de brievenbus vallen. Dat zou pas nieuws zijn. Al zal ik het niet zelf constateren, vanwege een verblijf elders morgenavond. Maar rond een uur of zeven ga ik thuis in ieder geval even informeren hoe het ermee staat. Komt ‘ie wél, of komt ‘ie niet!

Bij het avondeten heb ik het NRC Handelsblad vanavond noodgedwongen digitaal gelezen. Het duurde een eeuwigheid voordat de krant van vandaag was gedownload, ondanks een snelle Wifiverbinding. Je zou er bijna iets achter gaan zoeken. Maar nogmaals: met het lot in eigen hand, wordt het pas écht amusant!

0 Comments | Post Comment | Permanent Link

Het einde van een krant - geen NRC Handelsblad meer voor mij (deel 5)26/6/2012

Vandaag een korte bijdrage: voor mij geen NRC Handelsblad meer. Morgenochtend voor 10.00 uur zeg ik definitief op. Hoewel mijn telefoon 24 uur per dag aan staat, ben ik vandaag niet gebeld. In totaal is er 11 keer geen NRC Handelsblad bezorgd in tweeënhalve week tijd. Ondanks een dagelijkse klacht, met als resultaat één enkele nabezorging. Ondanks vier telefoontjes van mijn kant waarin een medewerker van de bezorgservice me heeft toegezegd dat ik zou worden gebeld. Waarop ik dus nog steeds wacht. Ondanks dat er na 3 keer niet bezorgen al een ernstige klacht werd aangemaakt, nu twee weken geleden. Ben het knokken voor mijn krant beu.


Een kwaliteitskrant met defecte service. Alsof je een Mercedes bij je Benz-dealer voor onderhoud brengt. Wanneer je 'm na deze beurt komt ophalen blijken de wielen van je Mercedes verdwenen. En de dealer weet niet waar ze zijn. "We gaan voor u zoeken, en we hopen dat we u over 2 weken kunnen bellen met meer informatie." Zo voelt het. Je verwacht van de service dezelfde kwaliteit als van de krant zelf. Ik zou bijna zeggen: bekijk deze link 'ns.
http://weblogs.nrc.nl/lezerschrijft/2009/01/24/de-lezer-schrijft-over-slechte-bezorging/
Een kleine honderd, meest vergelijkbare klachten van enkele jaren geleden. Over dezelfde service. En geen enkele verbetering. Toch wil ik positief afsluiten met een anekdote. Vorige week kletste een buurman van een paar huizen verder even bij met mijn vrouw. "Ik begrijp er helemaal niets van", sprak hij langs z'n neus weg, "ik krijg al een week lang een NRC Handelsblad in de brievenbus, en ik heb niet eens een abonnement." Mijn vrouw zat als een bok op de haverkist. "Maar dat is onze krant", riep ze uit. Waarop de buurman hartelijk begon te lachen. Hij heeft sinds kort Facebook, en las onze belevenissen ook. De humor ligt op straat.

0 Comments | Post Comment | Permanent Link

Uitstel van executie voor de bezorger van mijn NRC Handelsblad (deel 4)25/6/2012

Maar liefst 21 minuten en 7 seconden duurde welgeteld het gesprek met de bezorgservice. De reden: vandaag geen NRC Handelsblad ontvangen. Net zoals afgelopen zaterdag, vrijdag, donderdag, woensdag, dinsdag, en een groot deel van de week ervoor. Hoewel ik me had voorgenomen vandaag op te zeggen, hoopte ik ergens ook nog dat ‘Jojanneke’ daadwerkelijk iets had weten te doorbreken na ons gesprek van afgelopen zaterdag, en ik vandaag dus zou worden teruggebeld.

Maar om 18.00 uur realiseerde ik me dat ik opnieuw niet was teruggebeld, en ging snel op zoek naar het telefoonnummer van de klantenservice. Helaas was de klantenservice maar tot 17.00 uur bereikbaar. Dus maar even afwachten of ik misschien toch een krant zou ontvangen vandaag. Ik werd wederom niet verrast, ook ditmaal bleef mijn brievenbus leeg. Wederom gebeld met de bezorgservice. Bewust geprobeerd de naam te onthouden van de dame die me te woord stond, maar dat was een lastige ditmaal. Als ik haar Sami noem, lijkt het er in ieder geval op. Weer zo’n professionele, goed van de tongriem gesneden, getrainde helpdeskmedewerkster. Begrip tonen, dat deed Sami veel en vaak. Maar ook wil Sami geen beloftes doen die ze niet kan nakomen, dat dan wel weer. Haar openingszin was fenomenaal: “Dan leest u ‘m toch digitaal?” Die had ik vaker gehoord, als reactie op Facebook. Maar dat wil ik juist niet, want daarvoor neem ik geen abonnement op een papieren krant. Zelfs uitprinten, zoals werd gesuggereerd op Facebook, is geen optie. “Ik zal er voor u nog eens achteraan gaan, ik zal nog een keer contact opnemen met de distributeur”, was de kern van Sami’s betoog. Naarmate het gesprek vorderde begon ik patronen te herkennen, en werd ik strijdbaarder. Op Facebook en op het wereldwijde web had ik al teveel voorbeelden gezien van abonnementen die op deze manier eindigden. Het kan namelijk ook anders! Mijn schoonvader, met een abonnement op de Telegraaf, vertelde me dat hij zeer tevreden is over de klachtenservice van deze krant. Op een klacht werd daar onmiddellijk actie ondernomen, er kwam terugkoppeling, en de bezorging werd snel hersteld. Het verbaast me niets dat de Telegraaf de grootste krant van Nederland is. En het NRC Handelsblad kan nog zulke kwaliteitsartikelen publiceren, als mensen er geen notie van kunnen nemen zijn het paarlen voor de zwijnen. Ook hebben anderen minder geduld. Een goede bekende die ik zaterdag tegenkwam en hierover vertelde, verzekerde me dat het bij hem al na 3 keer reclameren echt zou eindigen. Tja, misschien ben ik wel té geduldig. Zelfs mijn vrouw beet me tijdens het gesprek een aantal malen toe dit ik me in de hoek liet drukken, dat ik me in liet pakken. Maar ja, zij vindt het dan ook een flutkrant. Veel te kleine lettertjes, veel te duur. Dus zij wil graag van dat dure abonnement af. Dat patroon zie ik gelukkig ook wel. De eerste 10 minuten van het gesprek spartelde Sami alle kanten op. Weinig concreet. Ja, Sami zou een terugkoppeling vragen aan de distributeur. Ze zochten een nieuwe bezorger, maar ze wist niet of die al was gevonden. “En als er nu een interim-bezorger uw krant moet bezorgen, dan is het logisch dat deze uw huis niet kan vinden”, was één van de klappers van de avond. Als ik de bezorging van mijn krant, en het bijbehorende abonnementsgeld, niet zo serieus zou nemen, had ik onder de tafel gelegen van de lach. Het kon nog bonter. Terwijl ik al anderhalve week wacht tot er iemand van het NRC daadwerkelijk telefonisch contact opneemt (dat was de toezegging), gooit Sami er doodleuk de nieuwe toezegging in dat er binnen anderhalve week weer contact met me wordt opgenomen. Dit om te horen of de klacht was verholpen. Geen poging om ervoor te zorgen dat de bezorging weer zou gaan plaatsvinden, nee, opnieuw uitstel. Dit deed me daadwerkelijk de regie in het gesprek overnemen. Zoveel daadkracht had ik bij mezelf niet verwacht, maar ik draaide de rollen om. “Ik wacht nu al zolang, dat ik morgen wil worden teruggebeld, en morgen ook een krant wil ontvangen. Mocht dit morgen niet lukken, is betekent dit woensdag het absolute einde van mijn abonnement”, wist ik tot mijn eigen verbazing uit te brengen. Maar nu begon Sami te protesteren: “Ik heb niet gezegd dat ik u morgen ga bellen. Ik ga contact zoeken met de distributeur, en hem om een terugkoppeling vragen. Als ik deze terugkoppeling heb ontvangen, dan ga ik contact met u opnemen, zo heb ik het u gezegd”, was haar weinig concrete commentaar. Ik bleef voet bij stuk houden, en legde ook uit waarom: “Ik wacht nu al zolang, en er zijn al zoveel toezeggingen gedaan, die niet zijn nagekomen. U krijgt van mij een laatste kans, want ik heb er geen vertrouwen meer in. U kunt morgen toch bellen met de distributeur, en me daarna terugbellen, dat is toch niet zo moeilijk? Vertel hem maar dat ik morgen een krant wil hebben. Of als u ervoor kunt zorgen dat ik morgen weer een krant krijg, mag dat telefoontje ook nog tot woensdag wachten.” Ik werd zowaar weer een beetje coulant. “Nou, dank u wel”, bracht Sami tot mijn verwondering uit, maar ik herkende er geen cynisme in. Ze was er blijkbaar in getraind. “Maar dat kan ik u niet toezeggen”, probeerde ze nog. “Dan houdt het voor mij daarbij op. Morgen is mijn geduld echt op, ik geloof het niet meer, maar u mag het tegendeel bewijzen”, beargumenteerde ik. Ik was het zat. Maar Sami bleef nog een beetje in het ongewisse: “Ik ga mijn best doen, maar ik kan niets beloven.” Ze was er echt in getraind om geen toezeggingen te doen. Lastig om zo je werk te doen, maar dat geheel terzijde. Maar ze kende nu mijn standpunt, dus moet ik weer een dag in wachtmodus. Sami checkt voor alle zekerheid mijn telefoonnummer en e-mailadres. Ja, die klopten wel, want die had ik zelf ingevuld op de servicepagina. Maar Sami was in ieder geval wel grondig wat dat betreft. Al denk ik achteraf dat het wel een mailtje zal worden, ook gezien de duur van dit telefonisch onderhoud. Dit zal haar geen tweede keer overkomen, waarschijnlijk. Niet met dezelfde klant. Maar zoals ik eerder zei: ik houd vertrouwen in de mensheid, ook in Sami. Totdat ze het tegendeel bewijst. En we hadden nog een discussie te voeren wat mij betreft, namelijk de compensatie. “We gaan u zeker compenseren: voor de dagen dat u geen krant hebt ontvangen, laten we uw abonnement langer doorlopen”, was het genereuze voorstel van Sami. Ze leek er nog trots op ook. Nou, nou, nou! Dat is nog eens genoegdoening. Ik liet mijn ongenoegen duidelijk blijken: “Dat is niet zoals ik het me had voorgesteld. Wat doet u met de kosten van mijn twintig telefoontjes, en genoegdoening voor ergernis en frustratie?” Maar Sami was gehaaid: “Hoe zou u het willen zien dan?” Eigenlijk had ik geen flauw idee. Ja, hoe lossen grote jongens dat onder elkaar op? Op z’n minst een bosje bloemen, zou ik toch denken. Maar ik besloot het aan Sami over te laten. “Wees eens origineel, bedenk iets. Jullie zullen dit toch wel vaker meemaken?”, was mijn vraag. En warempel, Sami zou er over gaan nadenken, en me ook hierover terugbellen. Achteraf lijkt me deze toezegging net zoveel waard als al die andere, maar op dat moment klonk ze in ieder geval overtuigend. Ze deed in ieder geval haar best. Dus heb ik daarmee ingestemd. En ik blijf in spanning afwachten. Aan de ene kant hoop ik dat deze soap een ‘happy end’ kent. Dat past het best bij mij. Ik kijk ook alleen maar films met een ‘happy end’. De film ‘Titanic’ hoef ik bijvoorbeeld nooit te zien, die loopt verkeerd af, want dat bootje zinkt. En dus wil ik niet dat dit verhaal troosteloos eindigt. Maar ik heb het zelf niet in de hand. Maar wie schrijft die blijft, dus vooralsnog blijf ik ook genieten van alle reacties die ik hierop krijg. Sta je voor een boekwinkel, krijg je de onvermijdelijke vraag of je een NRC Handelsblad gaat kopen. Lachen natuurlijk. Of de opmerking of je de clou van je laatste bijdrage nog niet wilt verklappen, want dat staat gepland om de volgende ochtend te lezen. Kortom: D-Day is verplaatst naar morgen. Nog minimaal één bijdrage, en dan weten we het. “Sami for president”, of “Het einde van een krant”. Wordt vervolgd.

0 Comments | Post Comment | Permanent Link

Hoe het NRC Handelsblad communiceert, blijkbaar alleen via de krant (deel 3)23/6/2012

Ze was heel aardig en begripvol, de jongedame van de bezorgservice. Zoals ik me gisteren had voorgenomen, heb ik vanmorgen gebeld met het enige telefoonnummer dat ik ken van NRC Handelsblad, en dat is de bezorgservice. Ze begreep me. En ze klonk ook nog eens sympathiek. Ik vergat bijna boos te worden, maar toen ik begon op te sommen waarom ik mijn abonnement per heden op ging zeggen, met restitutie van resterend abonnementsgeld, werd ik vanzelf weer nijdig. Mijn stem begon ervan te trillen.

De naam van de dame in kwestie heb ik van spanning niet onthouden, maar laten we haar Jojanneke noemen. “Ik begrijp er niets van”, sprak ze vol verwondering. En ze leek het nog te menen ook. “Ik zie hier dat we een nieuwe bezorger voor uw wijk zoeken, want hier komt geen oplossing voor. Ja, waarom u er niets van gehoord heeft, snap ik ook niet. Ik zie hier verschillende klachten van u. Hé, vorige week zelfs een ernstige klacht, zie ik. Maar waarom u dan niet gebeld bent, ik weet het ook niet. Maar ik ga ervoor zorgen dat u wordt teruggebeld. Wanneer? Ja, dat zal wel volgende week worden. Voor een ernstige klacht kan twee weken staan.” De vriendelijke jongeman die ik afgelopen week aan de telefoon had, wist me te vertellen dat zijn collega, die ik eerder aan de lijn had gehad, me verkeerd had voorgelicht. Die had me verteld dat ik de volgende dag zou worden teruggebeld. De tweede jongeman had het over een week, dat zou uiterlijk afgelopen woensdag zijn geweest. Maar Jojanneke sprak over twee weken. Blijkbaar zijn termijnen erg rekbaar. “Maar het kan ook binnen een paar dagen”, hoorde ik Jojanneke zeggen. Ik was te verbijsterd om hierop te reageren. “Trouwens, opzeggen kan vandaag niet, want wij zijn van de bezorgservice, en om op te zeggen moet u helaas een andere afdeling hebben, en die zijn alleen op werkdagen bereikbaar. Maar u kunt er zeker van zijn dat we u de niet ontvangen kranten gaan vergoeden, en meer dan dat”, legde Jojanneke vriendelijk uit. Maar ik wil eigenlijk helemaal niet opzeggen, ik wil gewoon een dagelijkse krant. En een werkende bezorgservice, en niet een dagelijkse klacht moeten neerleggen, waar geen enkele reactie op komt, laat staan een nabezorgde krant. En geen terugkoppeling. Ze begreep het allemaal, maar kon op dit moment niets doen. “Ik ga hier nog een keer een melding van maken, ik ga hier mee aan de slag”, was het enige dat ze kon toezeggen. Maar concreter dan dat kreeg ik het niet. Eigenlijk ben ik verbijsterd dat een kwaliteitskrant als het NRC Handelsblad haar interne proces niet op orde heeft, maar bovendien niet kan communiceren. De enige communicatie met de klant is blijkbaar via de krant. Maar anderzijds wil ik Jojanneke wel bedanken voor haar lieve en begripvolle houding. Door haar houding ben ik niet door het lint gegaan, en dat is ook wat waard! Wordt ongetwijfeld vervolgd. Want ja, je bent tester of je bent het niet, dus ben ik niet alleen de werking van de ouderwetse telefoon, maar ook van uitingen op Twitter, Facebook, en een dagelijkse openbare blog aan het testen. Zou het NRC Handelsblad vanuit haar ivoren toren durven afdalen naar mij, eenvoudige abonnee? Het vertrouwen hierin is allang verdwenen. ‘Vertrouwen komt te voet, en gaat te paard’, is hierop absoluut van toepassing. De enige uitdaging die ik nog zie is om via social media dit almachtige dagblad te bewegen om zelf eens in actie te komen, om een abonnee te laten voelen dat hij of zij wél serieus genomen wordt. Dus ik zou bijna willen zeggen: tot maandag. En het zal u niet verrassen, dat ik vandaag wederom geen NRC heb ontvangen. Maar nu heb ik eindelijk een vermoeden hoe dat komt. Voor de bezorger is het te hopen dat ik niet achter zijn adres kom, want ik zou hem graag eens ‘bevragen”. Eigenlijk best grappig, hij durft waarschijnlijk niet eens meer langs te komen. En dat is het probleem van het NRC Handelsblad. Al schrijvend kan ik wel meer relativeren. Jojanneke heeft me geholpen, echt waar!

0 Comments | Post Comment | Permanent Link

Hoe het NRC Handelsblad lukt om een abonnee kwijt te raken, die zr tevreden is over de inhoud (deel 2)22/6/2012

Gisteren heb ik uitgebreid uit de doeken gedaan hoe het de bezorger van NRC Handelsblad er in is geslaagd - in eendrachtige samenwerking met de bezorgservice van dit dagblad - mij van een tevreden klant te doen veranderen in een gefrustreerde, zich-niet-serieus-genomen-voelende, wraakzuchtige ex-abonnee. Vandaag het vervolg. U mag drie keer raden. Dit is ook exact het aantal keer dat ik vanuit de auto, rijdend naar huis, aan mijn vrouw heb gevraagd of we al een krant hadden mogen ontvangen vandaag. Ze stond al een hele tijd 'op de uitkijk' om de bezorger een verklaring te vragen voor het vaker niet dan wél bezorgen, de afgelopen weken. Maar hoe stel je een vraag aan een anonieme krantenjongen die jouw huis niet meer kan vinden? Haar laatste reactie op mijn vraag via WhatsApp of de krant er al was, was duidelijk: 'Neeee'. Maar je wilt het zeker weten, hè? Van een kwaliteitskrant verwacht je toch een dito bezorging! Dus toch maar weer in de telefoon geklommen om de zoveelste herhaalklacht in te dienen.

En daar begint ellende deel 2. Want de bezorglijn kent alleen een spraakcomputer. Hoewel dit heel modern lijkt, moet dit wel vooroorlogse techniek zijn, want de dame in kwestie verstaat de helft niet. En dan heb ik het nog over een melding vanuit huis, dus zonder achtergrondruis. Een telefoontje vanuit de auto is dan helemaal een verloren zaak. Okay, ik moet ook toegeven dat mijn handsfree verbinding door sommigen wordt vergeleken met het bellen vanuit een duikboot, maar niettemin kunnen 'echte mensen', ook die vriendelijke jongeman van de NRC-helpdesk van vorige week, mij doorgaans uitstekend verstaan. Zo niet dat mechanische kreng. 'Spreek nu uw postcode in'. 'Wij hebben u niet goed verstaan'. 'De combinatie van uw postcode en huisnummer komt niet voor in ons systeem'. Even flitst het dan toch door me heen dat ik misschien voor het NRC Handelsblad al niet meer besta. Als abonnee, bedoel ik dan, niet in overdrachtelijke zin. Want dat ik lucht voor ze ben is mij al wel duidelijk geworden. Maar Petronella Phonica, mijn telefoonvriendin, komt er niet uit. Normaal gesproken wordt je dan automatisch doorverbonden met een medewerker. Maar ik belde om vijf voor acht, en medewerkers zijn beschikbaar tot kwart voor acht. Dit tijdstip moet welhaast strategisch gekozen zijn, want welke baas stuurt zijn of haar werknemers nou op 'kwart voor heel' iedere dag huiswaarts? Oh, ik snap het al. De krant wordt uiterlijk rond half acht bezorgd, en de 'klant' gaat een kwartiertje later bellen. Logisch! Had ik maar een ochtendkrant moeten kiezen, dan had ik hele dag... Bah, ik word er cynisch van. Ik hou voor nu even op. Samengevat, ik heb vandaag weer geen NRC Handelsblad ontvangen, en voel me net 'De kloteklant', een mooie verhandeling die m'n schoonzus me mailde naar aanleiding van gisteren. Hierin wordt helder hoe grote bedrijven denken over de relatie met bestaande klanten. Heel verhelderend. Maar mijn optimisme over een goede afloop is tot een dieptepunt gedaald! Uiteraard ben ik ook vandaag niet gebeld door het NRC. Heb ik op mijn servicepagina nog wel speciaal voor deze gelegenheid mijn mobiele nummer doorgegeven, een paar dagen geleden. Maar het is oorverdovend stil aan NRC-zijde. Ik ben afgeschreven als klant, helder. Morgen waag ik er nog één telefoontje aan, om op te zeggen, per direct. Maar je zult zien dat dat niet telefonisch kan. Al vind ik dat ik een goed motief heb, mijn abonnementsgeld krijg ik er niet mee terug. Laat staan een excuus. Het is zelfs zo erg dat ik op dit moment niet eens kan beloven dat ik niet ga schelden. Terwijl ik toch als redelijk bedaard te boek sta. Ik schaam me op voorhand. Maar ik begin nu te begrijpen wat 'tot wanhoop drijven' met mensen doet.

0 Comments | Post Comment | Permanent Link

NRC, ik wil geen intern onderzoek, ik wil gewoon een krant (deel 1)21/6/2012

Al een aantal jaren ben ik geabonneerd op NRC Handelsblad. Vroeger ben ik zelfs nog een paar jaar bezorger geweest, destijds een fietsroute van ca. 20 km. Dus alle begrip voor bezorgers. Maar de kwaliteit van de bezorging is tegenwoordig hartverscheurend!

Regelmatig ontvang ik helemaal geen krant, maar daar maak ik niet altijd melding van omdat ik niet altijd thuis ben. Maar vorige week maandag had ik tijd, dus wachten op een krant, die dus niet kwam. De bezorglijn gebeld, en gevraagd om nabezorging. Dinsdag: weer geen krant, én geen nabezorging. Weer melding van gemaakt, tevens van het feit dat er niet nabezorgd was. Woensdag weer geen krant. Weer gemeld bij NRC. Ook weer geen nabezorging. Inmiddels een medewerker van NRC Handelsblad aan de lijn gehad die me vertelde dat dit een zgn. "ernstige klacht" was, waarvoor een intern onderzoek werd gestart. Ik zou hier z.s.m. over worden teruggebeld. Donderdag: weer geen krant, én geen nabezorging. Vrijdagmorgen weer eens een medewerker aan de lijn gehad, die me vertelde dat een intern onderzoek een week kon duren. Ik zou dus uiterlijk woensdag (gisteren dus) worden teruggebeld. U raadt het al, tot op heden ben ik niet gebeld. Vrijdagmiddag ontving ik plotseling twee kranten, die van vrijdag én van donderdag. Maar géén NRC van maandag, dinsdag of woensdag. Oud nieuws zeker? Zaterdag gewoon NRC ontvangen, afgelopen maandag ook, maar dinsdag begon de ellende opnieuw. Weer geen NRC ontvangen, weer de bezorglijn gebeld, wéér een herhaalklacht ingediend, wéér gevraagd om nabezorging. Woensdag hetzelfde liedje. Weer een melding. En vandaag is het donderdag. Wéér geen NRC. Weer een herhaalklacht. Wéér geen nabezorging, waar ik zo maar weer 'ns voor naar de service-website van het NRC ga om hier melding van te maken. Al met al dus meer dan 15 meldingen of telefoontjes gepleegd, gewoon om het NRC Handelsblad dagelijks te mogen ontvangen. En daar betaal je dus 180 euro per halfjaar voor! Van zo'n 'slijpsteen voor de geest' word ik scherp op een verkeerde manier. Voel me als abonnee - en oud-bezorger - totaal niet serieus genomen door deze krant, en haar bezorgers. Als ik morgen nog niets heb gehoord, is dit per direct het einde van mijn abonnement. Je gaat je van alles in je hoofd halen: zou de bezorger de klacht door hebben gekregen, en me zo lastig vinden dat hij liever van me af wil als klant? Of lig ik misschien lastig op zijn route? Of zou het zijn omdat hij geen nieuwjaarsfooi heeft gekregen, omdat we niet thuis waren? Ook vraag ik me af of het NRC Handelsblad dit wel serieus wil oplossen. Bezorgers zijn schaars, en misschien hebben ze voldoende abonnees. Daarbij, zulke klachten komen waarschijnlijk veel en vaak binnen, dus binnen afgesproken termijn terugbellen heeft geen prioriteit. Dan maar een - lastige - klant minder. Je gaat je van alles inbeelden. Maar goed, ik heb mijn hart nu een beetje kunnen luchten. Maar de relatie tussen het NRC Handelsblad en ondergetekende gaat voor mijn gevoel, ondanks mijn Rotterdamse achtergrond, nooit meer worden wat 'ie was. Mijn vertrouwen in een stipte bezorging was al broos, maar is nu volledig aan gruzelementen. En die oplossing: ik steek er geen energie meer in! O ja, alleen de klacht over het niet nabezorgen van de krant van gisteren, die zou ik nog even doen. Maar daarna: Adieu, NRC. Jullie hebben nu voldoende kansen gehad. Ik kap ermee!

0 Comments | Post Comment | Permanent Link
Hosting door HQ ICT Systeembeheer