Weblog van Irina Mikhailova

23/4/2012 - De ondernemer

Veel mensen willen graag een eigen bedrijf starten en diegene die daadwerkelijk starten zijn dan in een klap “ondernemer”. Je mag nu op je visitekaartje zetten dat je ondernemer, entrepreneur, directeur of CEO met andere woorden *Hoera je bent voor jezelf begonnen*!

Vanaf nu begint je reis naar de uiteindelijke vorm van ondernemer die je wilt gaan worden. De ondernemer die een succesvol (heeft voor iedereen een verschillende betekenis) bedrijf heeft opgebouwd en leidt.

Welke kwaliteiten en vaardigheden heeft een echte ondernemer?

Om de vraag “ben ik een ondernemer” te beantwoorden is het belangrijk om naar jezelf te kijken. Bedrijven worden succesvol door de ondernemer achter deze onderneming. Ja maar je zal ook andere nodig hebben om succesvol te worden. Dit is wel het geval in de meeste gevallen maar jij bent eind verantwoordelijk en jij neemt de grote beslissingen die van grote impact zijn op je onderneming.

De volgende kwaliteiten, vaardigheden en tips zijn van groot belang (in willekeurige volgorde).

Werk hard, maar slim

Een ondernemer werkt hard aan zichzelf (persoonlijke ontwikkeling) en aan zijn onderneming. Een mooie quote die bij deze regel past is “The harder I work the luckier I get”.

Ondernemers werken veel en snel en omdat ze zoveel actie ondernemen leren ze ontzettend veel waardoor ze uiteindelijk beter worden in hun vak. Vaak wordt er tegen een ondernemer gezegd dat ze “geluk” hebben gehad maar als ze weten hoe hard hij/zij ervoor gewerkt heeft valt er in mindere mate te spreken van geluk (blijft wel altijd een factor).

Focus

Wellicht denk je dat ik ben vergeten te melden dat ondernemers ook slim werken? Nee want dit heeft te maken met je focus. Ondernemers werken slim en werken alleen aan zaken die zorgen voor groei van de onderneming.

Wanneer jij als ondernemer succesvol wilt worden is het van belang om als ondernemer te werken en niet meer als werknemer. Hiermee bedoel ik dat meer moet werken aan je business en minder in je business. Probeer daarom zoveel mogelijk zaken uit te besten of personeel voor aan te nemen.

Mindset

Je denkwijze bepaald een groot deel van je succes. Wat zijn je doelen en hoeveel heb je ervoor over om deze doelen te bereiken. Ook is het belangrijk om als ondernemer te denken in mogelijkheden in plaats van problemen.

Doen, doen en doen

Het heet niet voor niets ondernemerschap en je bent niet voor niets ondernemer. Probeer daarom zoveel mogelijk te ondernemen (lees doen) en niet teveel praten (praatjes vullen geen gaatjes). Terwijl jij bezig bent met het praten over een bepaald onderwerp wordt het ergens op de wereld al uitgevoerd. Mensen die actie ondernemen hebben altijd een stapje voor op de mensen die erover praten.

Persoonlijke groei

Behalve groei van de onderneming investeren ondernemers ook veel in zichzelf. Lees regelmatig een boek of bezoek een seminar want kennis = macht en werkt vaak ook inspirerend.

Maak van je passie je werk

Doe je werk wat je ontzettend tof vindt om te doen dan is het waarschijnlijk geen probleem om veel uren te maken. Ondernemers die werk doen waar ze een passie voor hebben zien het ook niet als werk maar meestal als hobby.

Dit is erg gemakkelijk te controleren door jezelf de volgende vraag af te vragen; zou ik dit werk ook doen als ik er niets voor betaald zou krijgen? Is je antwoord ja dan zit je goed en nee moet je op zoek gaan naar werk waar je wel een passie voor hebt.

Tegenslagen

Wees voorbereid op tegenslagen want die gaan komen. Een echte ondernemer zien ze als een hobbel op de weg en als een hobbel die overwonnen moet worden. Wanneer je altijd door blijft gaan zal je hier alleen maar van groeien!

Tackle je angsten

Succesvolle ondernemers gaan ook regelmatig hun angsten aan en hierdoor buiten de comfortzone treden.

 

Permanent Link

7/12/2011 - Jij als merk. Personal branding.

Personal branding, wat is dat? Bij personal branding komt het erop neer dat je jezelf als een merk presenteert en wel zo dat je een positief beeld oproept. Net als bij een merk creëer je door je presentatie en uitstraling een bepaald gevoel bij anderen. Personal branding begint bij zelfkennis en de vraag of wat je uitstraalt ook klopt met wat je wilt bereiken.


Jij als merk
Ben ik betrouwbaar en congruent in wat ik zeg, hoe ik handel en hoe ik op anderen overkom? Net als bij een merk moet dat kloppen. Het merk Bijenkorf zou ongeloofwaardig worden wanneer ze net als bij de Aldi witte tegels gaan plakken en dozen in het gangpad gaan zetten. Een nieuwe stap in een carrière is een goede gelegenheid om je personal brand weer eens opnieuw aandacht te geven. Op Harvard Business Revieuw vonden we een lijstje hoe een succesvolle rebranding van een ‘personal brand’ verloopt volgens auteur Dorie Clark .

Definieer waar je heen wilt en ontwikkel de benodigde vaardigheden
Geloofwaardigheid is belangrijk. Bepaal waar je wel, maar ook waar je geen energie in wilt steken. Maak er werk van om je bepaalde vaardigheden eigen te maken. Hierdoor krijg je meer vertrouwen in het uitdragen van je nieuwe identiteit en verhoogt je jouw geloofwaardigheid.

Bepaal je onderscheidende punten
Waarom zouden mensen juist jou moeten aanbevelen of inhuren? Werkervaring kan een rebranding meer onderscheidend maken. Maak je unieke kenmerken onderdeel van je personal brand, en denk daarbij niet te klein. Alles wat bijzonder is aan jou komt in aanmerking. Confronterend maar handig: laat iemand anders in een vertrouwelijke mini-coachsessie je de vraag stellen wat jou bijzonder maakt en praat daar samen even over.

Wat is jouw verhaal?
Het zit in de menselijke aard om steeds iets nieuws te proberen. Om je personal brand te beschermen is het goed om toch een rond verhaal te hebben dat verklaart hoe je van A naar B bent gekomen. Vertaal wat als een minpuntje kan worden uitgelegd naar een onderscheidende sterkte en leg de rebranding niet uit in termen van eigenbelang, maar focus op de waarde die  jouw ervaringen uit het verleden de ander kunnen bieden. Succesvolle rebranding heeft niet te maken met het uitvinden van een nieuwe persoonlijkheid, maar alles met het verschuiven van de klemtoon, en wel zo dat anderen die kunnen begrijpen. Dat je een jaar thuis bent gebleven om voor de kinderen te zorgen kun je uitleggen als minder ambitieus maar ook als betrokken en het aan willen gaan van verantwoordelijkheden.

Look! The new me!
Maak opnieuw gebruik van je netwerk om mensen per e-mail, website, social media of tijdens persoonlijk contact je hernieuwde personal brand onder de aandacht te brengen. Let daarbij op dat de presentatie past bij je brand. Onpersoonlijk en ongeïnteresseerd een aanbeveling doen dat ze bij jou moeten zijn als het om een goede communicatie gaat werkt niet. Blijf jezelf de vraag stellen ‘hoe kom ik over als merk en klopt dat plaatje’?

Bewijs dat je het waard bent
Werk aan je portfolio, zodat mensen er vertrouwen in hebben om je aan te bevelen. Ook hier kun je weer handig gebruik maken van social media.  Vraag mensen om een aanbeveling te plaatsen op je social media pagina.Verder kun je jouw rebrand verstevigen door lid te worden van toonaangevende en passende organisaties.

Permanent Link

23/11/2011 - Elevator Pitch

Een elevator pitch of kortweg 'pitch' is een boodschap van een minuut waarin je een zakelijk contact vertelt wat voor werk jij als ondernemer doet, of graag wilt doen, en in welke sector je ervaren bent. Je verkoopt hierin je sterke punten. Het doel van je pitch is dat degene met wie je praat kan inschatten of hij jou zou kunnen vragen voor een opdracht. Soms is het doel ook algemener; de ander kan inschatten of jij nuttig kan zijn in zijn netwerk.

Waarom een pitch?

Zo’n korte boodschap waarin je vertelt wat je doet, heet een elevator pitch, omdat je soms maar de duur van een rit in de lift naar de 20e verdieping hebt om te vertellen wie je bent. Al sta je niet in de lift, een pitch moet toch kort en krachtig zijn. Je hebt een pitch nodig als je gaat netwerken. Nieuwe contacten leggen gaat immers beter als je goed kunt uitleggen wat je doet.

Je gaat naar een studiedag voor ondernemers. In de pauze sta je er even wat verloren bij; je kent niemand. Er komt iemand naast je staan. Ze stelt zich voor, kijkt je geïnteresseerd aan en vraagt: "Wat doe jij?" Je vertelt op een rustige toon: "Ik ben freelance projectleider voor het maken van leerboeken." "Goh interessant,"  zegt ze, "wat doe je dan precies?" "Ik help docenten om aantrekkelijke studieteksten te schrijven. Ik organiseer hun werk en ondersteun hen waar ze dat nodig hebben. Uitgeverijen huren mij in omdat ik kan bedenken hoe het resultaat eruit moet zien. En omdat ik goed met auteurs kan samenwerken. En wat doe jij?"

Een pitch kan verschillende doelen hebben:

  1. Voorstellen aan een onbekende in een zakelijke situatie om te onderzoeken of er een nuttige relatie kan ontstaan.
  2. Een concreet verzoek doen aan iemand met weinig tijd, bijvoorbeeld een investeerder of een tussenpersoon die het contact kan leggen met een opdrachtgever.

Wat vertel je in een elevator pitch?

Een pitch met het doel 'voorstellen' bevat minimaal de volgende informatie:

  • naam
  • bedrijfsnaam
  • werksoort of specialisatie
  • sector

Een pitch met een verzoek bevat naast deze gegevens ook:

  • concrete omschrijving van het project dat je gaat doen
  • wat het verzoek precies behelst
  • waarom hij de persoon is waaraan je dit verzoek doet
  • wat het hem kan opleveren als hij eraan voldoet

Een pitch heeft vaak een opbouw in de loop van het gesprek. Het begint met één korte zin. Is de gesprekspartner geïnteresseerd, dan vul je de boodschap aan met drie of vier zinnen tot een verhaal van 40 seconden. Wil de ander dan nog meer weten, dan vul je aan met details, bijvoorbeeld over je specialisatie of vaste samenwerkingspartners. Een goede pitch wekt belangstellende vragen van de ander. Het is belangrijk altijd een pitch paraat te hebben en hem dus goed voor te bereiden.

Je kunt in tien stappen je eigen elevator pitch maken. Beantwoord een aantal vragen die je helpen jouw pitch te formuleren.

Als je vervolgens je pitch goed wilt inzetten bij het netwerken, heb je assertiviteit en durf nodig.

Pitches persoonlijk bekeken

De pitch van Erik Weijers; freelance tekstschrijver, gemaakt met het stappenplan: Ik schrijf veel over wetenschap en techniek. In die hoek zitten de meest uiteenlopende opdrachtgevers. Websites voor it-bedrijven, maar ook producenten van chirurgische gereedschappen. Er schiet me een interview te binnen dat ik had met een komkommerkweker. Dat was voor een relatiemagazine. Hartverwarmend hoe die man kon vertellen over zijn bedrijf. Niet al mijn opdrachten doe ik trouwens alleen. Ik heb ontdekt dat ik werken in een team met collega’s erg inspirerend vind. En ze waarderen mij om mijn tactvolle redigeren van andermans teksten. Dat is een kunst op zich: om iemand nuttige feedback te geven, zonder hem tegen de haren in te strijken!

Mijn pitch in één zin: Ik schrijf over wetenschap en techniek, veel op basis van interviews en het liefst in een team met collega's.

De pitch van Lida Nijgh; orthopedagoog, freelance trainer, en auteur van studieboeken: Ik wil een lans breken voor zelfreflectie, want reflecteren is een basisvaardigheid. Iedere hulpverlener moet naar zichzelf kunnen kijken om blinde vlekken in je werkhouding en -aanpak op te sporen. Je bent immers zelf het instrument waarmee je werkt. Mijn manier van werken is erop gericht hulpverleners te leren zelfstandig te reflecteren. Ik geef korte workshops, coaching en intervisie om hen te begeleiden bij de ontwikkeling van zelfreflectie. Ik heb mijn methode uitgewerkt in een boek gericht op sociaal agogisch hulpverleners. Maar voor iedereen is zelfreflectie belangrijk, vooral voor mensen die veel alleen werken zoals docenten, of freelancers. Ik kijk graag verder dan mijn eigen werkveld.

Waar moet je bij stil staan als je een pitch gaat gebruiken?

Een pitch raakt de kern van je bedrijf. Bedenk daarom dat:

  • Een pitch veel zelfvertrouwen geeft.
  • Je pitch veel impact kan hebben.
  • Er verschil is tussen een pitch en bluf.
  • Je pitch authentiek moet blijven. 

Pitch geeft zelfvertrouwen

Een pitch is het zwaard van de freelancer. Als het scherp geslepen is en flonkert, kun je er elke netwerkgelegenheid mee te lijf. Een ondernemer die in goed lopende volzinnen kan zeggen waar hij voor staat, en vooral met enthousiasme, straalt zelfvertrouwen uit. Heb je een pitch voorbereid, dan voel je je vanzelf assertiever op een netwerkgelegenheid.

Pitch slim inzetten

Je pitch is ook het wiel van je bedrijf. Je stuurt je bedrijf er de richting mee op waar jij naartoe wil. Vóór je kunt gaan netwerken met je pitch moet je dus je toekomstbeleid/visie klaar hebben. Als je moeite hebt met het formuleren van een pitch, kan dat een signaal zijn dat je twijfelt over je richting en misschien zelfs niet meer ten volle gelooft in wat je doet.

Een pitch is geen bluf

Een pitch straalt ambitie uit, maar dat is iets anders dan opscheppen. Een verhaal vertellen over iets dat je misschien niet waar kan maken, is riskant. Je bouwt met je pitch een verwachting op bij de ander en die zal je laten vallen als je die niet inlost. Een pitch is altijd eerlijk! Weet je van jezelf dat je een sterke projectleider bent, dan is vertellen over je kwaliteiten geen bluf.

Blijf je pitch authentiek brengen

Een pitch kan de indruk wekken dat je zo’n snel marketingachtig type bent met veel vorm en weinig inhoud. Natuurlijk verkoop je jezelf ermee, maar als je verhaal er té geroutineerd uitrolt, kom je niet ‘echt’ meer over. Als je de ánder snel uitnodigt zijn verhaal te vertellen, beperk je dit risico.

Permanent Link

6/11/2011 - Reclame in het buitenland

Reclameresultaten moeten niet in termen van afzet, maar in termen van communicatie worden uitgedrukt. Met andere woorden: reclame verkoopt niet, reclame helpt kopen (kiezen). Reclame of promotie helpt de exporteur zijn product te verkopen, maar helpt ook de consument prioriteiten te stellen bij het kopen van het product. Goede promotionele activiteiten zijn dan ook erg belangrijk voor een goed verkoopresultaat in de buitenlandse markt.

Promotie van het product zal:

  • Naamsbekendheid verhogen:
  • Specifieke productvoordelen overbrengen;
  • Begrip wekken voor producteigenschappen en/of fabrikant;
  • Koopbereidheid verhogen en
  • de wederverkoper(s) in het buitenland kunnen stimuleren in zijn optreden.

 

Afhankelijk van de doelstellingen van de reclame zal het reclamebudget (als onderdeel van het marketingbudget) kunnen variëren van een klein deel tot een substantieel deel van de omzet. Uiteraard komen de hoge budgetten voor in gevallen dat via de reclame een speciale waarde aan het product wordt gegeven zoals een statuswaarde, een sociale waarde (mode) of de illusie in het effect bij gebruik (cosmetica). In de industriële sfeer gaan deze waarden niet op, men koopt geen fictie maar een functie.

Voor investeringsgoederen is het budget een klein percentage van de omzet en mede afhankelijk van het omzetniveau. Het verschil tussen de hoge consumentenbudgetten en de lage industriële budgetten kan verklaard worden uit:
  • De doelgroepen zijn industrieel duidelijker afgebakend. Er kan daardoor dankbaar gebruik worden gemaakt van gespecialiseerde media;
  • Men heeft te maken met rationele kopers. Men kijkt naar winstcapaciteit of kostenverlaging en
  • Men behoeft nauwelijks fictieve waarden te communiceren, zoals status, sociale en/of effectwaarden.

Hoe wordt het reclamebudget bepaald?
Als gesteld wordt dat het reclamebudget één procent van de omzet is, wil dit niet zeggen dat op deze wijze moet worden gebudgetteerd.

De methoden die bij budgetteren worden gebruikt zijn:

  • De percentagemethode. Een vast percentage van de omzet of winst of van de verwachte omzet of winst;
  • De volkomen willekeurige methode. Bijvoorbeeld wat blijft er over nadat alles begroot is;
  • Budgetteren vanuit historische gegevens. Hierbij worden de gegevens van verleden jaar vergeleken en aangepast aan de begrotingsgegevens van het nieuwe jaar en
  • De taakstellende methode. Als enig juiste methode wordt ervan uitgegaan welke doelstelling het marketingbeleid heeft gesteld en hoe met een communicatiebeleid deze doelstellingen verwezenlijkt kunnen worden.

Bij de taakstellende methode wordt ervan uitgegaan dat de reclamedoelstellingen worden afgeleid van het marketingplan. Het doel van de reclame moet voor ieder product of productgroep worden vastgesteld.

De kosten voor het bereiken van deze doelstellingen moeten individueel worden berekend waarbij de volgende factoren een rol spelen:

  • De markten, hun verschillen, omvang en situering;
  • De producten, welke producten op welke markten?, winstcapaciteit per product, zijn er nieuwe producten? en wat is de concurrentie?;
  • Communicatiedoelstellingen in de sfeer van hoe, aan wie, waar en hoe vaak, wat te zeggen? Hieruit kunnen keuze van media, frequentie en de vorm waarin, worden afgeleid;
  • Institutionele taken, moet het merk of de bedrijfsnaam meer en duidelijker worden belicht?;
  • Media, kan direct mailing tot het bereiken van de doelstellingen bijdragen?, moet er aan beurzen worden deelgenomen?, zijn er folders, catalogi, prijslijsten en/of technische documentatie nodig?;
  • Bureaukosten van het reclame adviesbureau en
  • Reserve, voor onverwachte uitgaven en onderzoek.

In de internationale marketingcommunicatie zal in de praktijk vaak de zgn. prototype reclame worden toegepast. In deze reclamevorm beperkt men zich bij het voorschrijven van de vorm tot het aangeven van een thema en/of lay-out (de voorgeschreven Esso tijger heeft in ieder land zijn eigen gezicht).

In veel gevallen zal ook de reclamevorm nog te ingewikkeld en te kostbaar zijn. Men stapt dan over op de vertaalde nationale reclamevorm. Eigenlijk niet juist, maar in de gegeven omstandigheden beter dan helemaal niets.

Pas echter op!
Een vakbladadvertentie met een 'opengewerkte' compressor geeft interessante technische informatie over dit product. Het gebruik van deze advertentie in de Arabische wereld mist zijn doel. Een uit het Nederlands vertaalde kopregel zal in het "buitenlands" meestal niet overkomen. De koe en het varken moeten selectief gebruikt worden en zelfs het gebruik van bepaalde kleuren kan weerstanden oproepen. Daarom is het aan te bevelen dat uw reclame, voordat deze 'live' gaat, wordt gecontroleerd door uw lokale partner.

http://www.zibb.nl/web/Bedrijfsvoering/Marketing-Sales/Marketing-sales-artikel/Budgetteer-uw-marketingactiviteiten.htm

Permanent Link

20/5/2011 - De klant

Wie is de klant?

Een persoon of een organisatie die een relatie met de organisatie onderhoudt en die gebruik maakt van de diensten en of producten van deze organisatie. Klanten bestaan in veel gevallen uit meerdere personen die invloed hebben op de relatie (de Decision Making Unit). De DMU kan bestaan uit personen met bijvoorbeeld de volgende rollen: beslisser, betaler, uitvoerder,gebruiker en beïnvloeder.

 

Voor veel organisaties is het zinvol om zowel directe als indirecte klant (de eindgebruiker) als klant te definieren en er contacten mee te onderhouden. Vooral op het gebied van product-/dienstontwikkeling is het essentieel om directe contacten met eindgebruikers te onderhouden om tijdig trends en ontwikkeling te kunnen signaleren.

           

Het is van belang om relaties met klanten in de loop van de tijd te analyseren. Hiervoor kan het concept van Customer Life Cycle toegepast worden.

 

Customer Life Cycle

Klanten doorlopen relaties met leveranciers die bestaan uit verschillende fasen in de tijd. Binnen deze Cycle voordoen zich allerlei gebeurtenissen die geen tot weinig invloed op de relatie hebben. Maar ook Critical Episodes, waarbij de relatie geëvalueerd wordt en beëindigd wordt.

 

In de laatste fasen staat de relatie onder druk. De klant heeft het product niet meer nodig, vindt het product te duur of heeft aantrekkelijke alternatieven gevonden. Om de afbouw / beëindiging tegen te gaan en de Customer Life Cycle te verlengen kunnen de volgende methoden gebruikt worden:

  •  blijf nieuwe ontwikkelde producten en diensten aanbieden en verkopen;
  • wees alert voor signalen die aangeven dat de laatste fase van afbouw gaat aanbreken; is dit het geval, biedt dan speciale diensten aan of tracht het voor de klant aantrekkelijk te maken om langdurige banden aan te gaan.  

Is een klant eenmaal klant af, dan wil dit niet zeggen dat een klant voor altijd is verloren. Klanten kunnen naar concurrenten overstappen, maar naar verloop van tijd constateren dat het gras bij de buurman niet groener is.

Permanent Link

5/4/2011 -

Permanent Link

28/3/2011 - Bedrijfsprocessen

Een bedrijf is een samenwerkingsverband van mensen die werken aan een gemeenschappelijk doel. Dit geldt voor zowel profit als non-profit organisaties. Een organisatie heeft:
  • een cultuur: de normen en waarden binnen de organisatie;
  • een structuur: de taakverdeling en de bijbehorende verantwoordelijkheden en bevoegdheden en
  • bedrijfsproces(sen): het geheel van taken die bij elkaar het bedrijfsresultaat tot stand brengen.

Bedrijfsprocessen bestaan dus uit een reeks van logisch gerelateerde taken die als doel hebben tot een bepaald bedrijfsresultaat te komen. Een bedrijfsproces beschrijven kan op veel verschillende manieren en op verschillende detailleringsniveaus. Ook kunnen er heel veel verschillende aspecten van een bedrijfsproces worden beschreven. Maar in alle gevallen is er sprake van een abstractie van de werkelijkheid. Het doel van de vastlegging moet altijd bepalend zijn voor de keuze welke processen in kaart worden gebracht, de huidige dan wel een toekomstige situatie, welke aspecten worden beschreven en welke vastleggingstechniek wordt gebruikt.
Het bedrijfsproces zelf (het “real life” proces) laat zich niet altijd makkelijk als proces herkennen. Allerlei mensen, computers en machines voeren activiteiten uit die vaak niet logisch met elkaar lijken samen te hangen. Soms is een bedrijfsproces heel doelbewust op een bepaalde manier ingeregeld, vaak ook evolueren bedrijfsprocessen op een natuurlijke wijze. De vraag is altijd: Is het huidige bedrijfsproces effectief en efficiënt? En als het antwoord ‘nee’ is: Wat doe ik daar aan?

Wat is procesmanagement?

Het Instituut Nederlandse Kwaliteit (INK) definieert het management van processen als de manier waarop de onderneming vanuit de strategie en het beleid haar processen identificeert, ontwerpt, beheerst en waar nodig verbetert of vernieuwt. Daarbij is aandacht nodig voor de specifieke eisen en mogelijkheden van de professional, het type medewerker dat met kennis van zaken en ervaring vaak autonoom moet handelen.

 

Naast procesmanagement worden in het INK-managementmodel vier andere organisatiegebieden onderkend:

  • leiderschap,
  • management van medewerkers,
  • strategie & beleid en
  • management van middelen.

Procesmanagement heeft als doel:

  • sturing te geven aan de ontwikkeling, inrichting en implementatie van nieuwe bedrijfsprocessen;
  • systematische en continue verbetering en optimalisatie van bestaande bedrijfsprocessen.

Procesmanagement heeft alles te maken met verandering of, beter gezegd, met verbetering. We willen de “kwaliteit” van het bedrijfsproces verhogen. Meestal betekent dat een verhoging van de procesbeheersing. Het proces wordt stabieler oftewel de zekerheid dat de output van het proces (de producten en diensten) op voorspelbare wijze tot stand komt, neemt toe zodat:

  • de kwaliteit van de producten en diensten goed is (ook niet te goed, want dan kost het te veel);
  • de producten en diensten tijdig worden geleverd;
  • het voortbrengingsproces efficiënt is (met minimaal gebruik van middelen, dus met lage kosten).

Goed procesmanagement heeft een positieve invloed op de tevredenheid van klanten, medewerkers en leveranciers en een positieve invloed op de kosten; het leidt daarmee langs twee kanten tot verbetering van de bedrijfsresultaten.

Permanent Link

20/2/2011 - Meten van klanttevredenheid

Klanttevredenheid

 

 

Bedrijven die actief werken aan het vergroten van de klanttevredenheid leveren een structurele inspanning om een zodanig positieve indruk te maken op bestaande klanten, dat deze het bedrijf op langere termijn trouw blijven en bijdragen aan de groei van het bedrijf.

Klanttevredenheid gaat dus over de strategie om bestaande klanten te binden, om het vergroten van loyaliteit. De veronderstelling is dat een organisatie meer omzet kan boeken door zich te richten op de bestaande klanten en deze optimaal te bedienen. Omdat het gaat om bestaande klanten levert dit het bedrijf meer op. Immers, het binnenhalen van nieuwe klanten kost veel meer geld. 

 

Klanttevredenheid kan niet zonder onderzoek. Hoe weet u anders of uw klanten tevreden over u zijn? Om de ‘klanttevredenheid’ te onderzoeken en te beïnvloeden is het overigens cruciaal goed te definiëren over welke klant we het nu precies hebben. Elke organisatie kent verschillende klanten. Zo zijn er potentiële, bestaande en ex-klanten. Ook kun je onderscheid maken in interne en externe klanten.

 

Meten

 

Het meten van de klanttevredenheid kan eenvoudig zijn: een ondernemer die bezoekers van zijn of haar winkel persoonlijk naar hun ervaring vraagt. Voor grotere organisaties is dit minder eenvoudig. Wat is in welke situatie de beste methode?

 

Welke meettechnieken zijn er?

Er zijn verschillende meettechnieken die u, eventueel gecombineerd, kunt inzetten. De keus wordt bepaald op basis van de toegankelijkheid en bereidheid tot medewerking van de doelgroep en de gekozen meetmethode: 

 

·    Face-to-face met behulp van vragenlijst of checklist, op papier of computer

·    Telefonisch: interviewer belt op willekeurig tijdstip of maakt afspraken met respondent

·    Schriftelijk: papieren vragenlijsten

·    Digitaal: vragenlijst op internet, waarbij klanten via email worden uitgenodigd of bij een bezoek aan de website op worden geattendeerd.


Hoe kiest u de juiste meetmethode?

Hierbij zijn twee soorten meetmethodieken te onderscheiden: kwalitatief en kwantitatief. Vaak wordt een combinatie van beide methodieken gekozen.

 

Kenmerken van kwalitatief onderzoek

·    brengt in kaart wat er werkelijk leeft onder een doelgroep over een bepaald onderwerp;

·    veelal open vragen, vaak aan de hand van een checklist, zodat kan worden doorgevraagd om tot de kern te komen

·    relatief lange gesprekken

·    resultaten bestaan uit beschrijvingen en beelden van een doelgroep.


Kenmerken van kwantitatief onderzoek

·    meting aan de hand van vragenlijsten met vooral meerkeuzevragen in de vorm van stellingen en tevredenheidsvragen op gelabelde antwoordcategorieën (glijdende schaal)

·    vragenlijsten hebben over het algemeen een vaste structuur, evenals de antwoordmogelijkheden

·    weergave van resultaten in tabellen, grafieken en percentages (objectieve statistische gegevens)

·    metingen op basis van grote steekproeven.

Verbeteren  

Bedrijven die (regelmatig) klantonderzoek uitvoeren, gebruiken de resultaten hiervan om verbeteringen door te voeren. Een goed klanttevredenheidsonderzoek gaat daarom verder dan alleen het meten van de tevredenheid: het haalt de gewenste verbeteringen naar boven. Direct nadat de resultaten bekend zijn, wordt er een verbeterplan opgesteld. De verbeterpunten worden zoveel mogelijk belegd bij verschillende proceseigenaren, waar de verbetering betrekking op heeft. Voordat u uw verbeteringsacties gaat inzetten, is het belangrijk vast te stellen wat het gewenste resultaat per actie en per klantgroep is en hoe u dit gaat meten. Oftewel: welke prestatie-indicatoren moeten verbeteren?

Do: de uitvoering
Tijdens de uitvoeringsfase van de verbeterplannen ontstaat er vaak een soort ‘radiostilte’ naar klanten toe. Communiceer de gewenste verbeteringen echter niet alleen intern, maar ook extern, naar uw klanten. Informeer hen welke punten u oppakt, hoe u dit gaat doen en op welke termijn. Bovendien vertelt u welk resultaat zij kunnen verwachten. Wees open over de gewenste verbeteringen waar u niet aan kunt voldoen en waarom niet. Geef een duidelijk tijdspad aan lange termijn verbeterpunten en houd klanten tussentijds op de hoogte van de voortgang.

Check: effect van verbeteringen meten
Herhalingsmetingen van klantonderzoek geven de verandering in de beleving en ervaring van uw klanten weer. Om te bepalen of de wijzigingen effect hebben, kunnen ook andere (financiële) klantgegevens worden gevolgd. Zoals omzet- en winstcijfers, rendement op acties, klantverliescijfers etc. Blijf de resultaten van, en de hierop genomen acties uit, het onderzoek steeds gebruiken in de communicatie met klanten. Zo zien zij dat u er mee bezig bent, dat u hen serieus neemt en naar hen luistert. Dit levert een belangrijke bijdrage aan een hogere klanttevredenheid.

Act: bijsturing
Niet alle effecten zijn direct waarneembaar. Indien de verbeteringen niet het gewenste effect hebben, onderzoek dan eerst of u wel de juiste verbeteringen heeft ingevoerd en deze wel op de juiste wijze zijn doorgevoerd, voordat u verder gaat.

Resultaat
Uiteindelijk gaat het erom dat een bedrijf actief werkt aan het continu vergroten van de klanttevredenheid. Door het vergroten van de klanttevredenheid werkt een organisatie actief aan de vergroting van klantentrouw en kun je als organisatie je klanten motiveren om je aan te bevelen bij andere potentiële klanten. De mate waarin men slaagt in het behouden van bestaande klanten én aanwinnen van nieuwe klanten bepaalt in grote mate het succes van een organisatie.

 

Permanent Link

13/12/2010 - Fotoimpressie Euro Tier Hannover 2010

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Permanent Link

22/10/2010 - Groei van een bedrijf

Rikco Pardoen | BusinessCompleet.nl

ABCOUDE – Ondanks de recessie groeien heel wat ondernemingen gewoon door. Maar goed groeien is niet eenvoudig. Als ondernemer bent u nog niet vanzelf een manager. Elke groeiende ondernemer worstelt met de vraag hoe je een goed bedrijf opzet en hoe je de taken verdeelt.

Levenscyclus bedrijf
Elk bedrijf gaat in zijn bestaan door verschillende fases heen: de levenscyclus van een bedrijf. We delen de levenscyclus in vier fases in. Goede bedrijven blijven bestaan omdat ze de cyclus in zekere zin steeds opnieuw doorlopen.

1) Opstartfase
In deze fase is het bedrijf nog embryonaal. Alles draait om de ondernemer en zijn innovatieve idee.

2) Groei
Het bedrijf is doorgebroken in de markt. Het groeit en ontwikkelt zich snel.

3) Stabiliteit
Het bedrijf is volwassen. De omvang van het bedrijf stabiliseert.

4) Veroudering
Het bedrijf is over zijn hoogtepunt heen en vertoont tekenen van krimp.

 



Van opstartfase naar groei
In de opstartfase draait alles om de ondernemer. Hij (of zij) heeft een innovatief idee en is zelf tevens de uitvoerende. In feite is dit ondernemerschap van de opstartfase het ondernemerschap dat door veel mensen wordt geambieerd. In deze fase is de ondernemer helemaal eigen baas. Hij kan zijn eigen koers bepalen en zijn eigen fouten maken en successen behalen. Nooit meer kijkt een baas op zijn vingers en niemand die hem vertelt dat hij iets niet goed doet of dat het anders zou moeten.

Groeifase
Na de opstartfase volgt de groeifase. De hoeveelheid werk wordt nu teveel voor de ondernemer om alles zelf te blijven doen. Er zijn steeds meer contractverplichtingen met klanten en leveranciers. Bovendien wil de ondernemer zelf graag verder groeien. Dat kan alleen maar door personeel aan te nemen. Dat betekent dat het bedrijf er anders uit moet gaan zien, en dat de rol van de ondernemer sterk gaat veranderen. De ondernemer zal processen moeten ontwerpen voor hoe er in zijn organisatie op een effectieve manier kan worden gewerkt. De ondernemer wordt daarmee nu ook een manager.

Ondernemer is niet vanzelf manager
‘Succesvol ondernemerschap is eerder een kwestie van karakter dan van kennis’, heette ooit een studie van de universiteit Nyenrode. Het is – deels – waar. Ondernemerschap vergt een bepaalde set van karaktereigenschappen: eigenzinnigheid, durf, daadkracht en vindingrijkheid, om er maar enkele te noemen. Een ondernemer is vaak een creatief, een wandelende ideeënbus die altijd nieuwe ideeën heeft voor een product of een bedrijf. De karaktereigenschappen van een manager zijn niet dezelfde. Een manager brengt structuur aan in een organisatie en begeleidt mensen. Een manager zorgt voor de inbedding van ideeën in werkbare processen. Hij ziet vooruit, organiseert, delegeert, coördineert en beheerst. Het valt veel ondernemers lastig de slag te maken van ondernemer naar (ook) manager.

Structuur bouwen
De toename van de hoeveelheid werk en de komst van personeel vragen om het structureren van werkprocessen en het verdelen van taken. Deze taken en processen die de ondernemer eerst allemaal zelf uitvoerde, moeten worden beschreven en gecategoriseerd. Vervolgens moet worden bepaald welke taken worden gedelegeerd, welke taken bij welke afdeling/werknemer komen en welke taken bij de ondernemer blijven.

Onbewuste processen
“Veel ondernemers hebben processen in hun hoofd, vertelt procesmanager Carolien Kars van Flow Profile, “maar zijn zich daar niet bewust van. Als je ze vraagt hoe ze het doen, zeggen ze: we doen maar wat. Toch werken ze op een bepaalde manier gestructureerd.

Functioneel
Bij een kleine organisatie zijn de taken meestal functioneel ingedeeld. Daarbij kan er gedacht worden aan een taakverdeling waarbij één persoon de verkoop doet, een ander de inkoop en een derde de administratie. Vaak vallen inkoop en administratie onder de zelfde persoon. Bij een klein bedrijf waarin wordt geproduceerd, kan er ook een scheiding zijn tussen de afdeling productie en de afdeling inkoop, verkoop en administratie.

Overzicht
“Zo’n functionele indeling is prima, zegt Carolien Kars. “Procesanalyse is doorgaans pas later nodig. Dan zijn de afdelingen groter geworden en op een gegeven moment groeien ze uit elkaar.
Bij sommige bedrijven gebeurt dat al bij 7 man personeel, bij andere bij 70. Het hangt er vanaf hoe eenvoudig en overzichtelijk het bedrijf is. Sommige bedrijfstakken vragen heel simpele productieprocessen, waarbij de baas fluitend door de productiehal loopt om er op toe te zien hoe alle 70 personeelsleden aan het werk zijn. Maar bij andere bedrijven wordt het al bij minder dan 10 werknemers onoverzichtelijk. Het instellen van een managementlaag is een manier om de uitvoering van het werk te verbeteren. Tegelijkertijd delegeert de ondernemer daarmee een stuk controle en kan dat er voor zorgen dat zaken niet gaan zoals bedoeld, of het kan aanleiding zijn voor het uit elkaar groeien van afdelingen.

Waar moet een ondernemer op letten als hij taken verdeelt?
“De geldstroom is een belangrijke. Heel veel ondernemers hebben een hekel aan de boekhouding en besteden die het liefst zo snel mogelijk uit. Toch moet je ook de boekhouder controleren. De productstroom is ook een aandachtspunt. De verkoopafdeling moet niet dezelfde zijn die ook de prijzen vaststelt. En is het belangrijk om de juiste mensen bij elkaar te zetten, en wel zo dat er goed gewerkt wordt.

Permanent Link

21/10/2010 - Folder

Voordat u een folder, catalogus of brochure laat maken, gaat er nogal wat aan vooraf. Het is dan ook van groot belang om van alle aspecten van een folder op de hoogte te zijn. Denk om te beginnen maar eens aan de lay-out. De eerste blik op het drukwerk geeft al direct een belangrijke indruk. Het moet uitdagen om het open te slaan en te lezen.

Maar daar blijft het niet bij als u een goede folder wilt krijgen. De interesse van de lezer moet geprikkeld blijven bij het zien van uw folder. Lange stukken tekst en moeilijk taalgebruik worden over het algemeen als niet-leesbaar beschouwd. Een folder met teveel tekst is dan ook eigenlijk weggegooid geld.

Daarnaast maken duidelijke foto's en plaatjes uw folder aantrekkelijk. Natuurlijk is dit alles geheel afhankelijk van het doel en de inhoud van uw folder. Door vooraf goed denkwerk en duidelijk overleg te voeren over concept en inhoud is de belangrijkste stap naar een goede folder al gezet.

 

Stappenplan Maken van een folder

Stap 1
Bepaal het onderwerp van uw folder

Waar gaat de folder over? Welke onderwerpen moeten er in de folder aan de orde komen? Is er al eerder over deze onderwerpen geschreven? Is er voorbeeldmateriaal beschikbaar voor uw folder? Uit welke bronnen kunt u informatie halen?

Stap 2
Benoem de doelgroep van uw folder

Voor wie is de folder bedoeld? Als er verschillende doelgroepen zijn, geef dan de volgorde van belangrijkheid aan. Omschrijf de kenmerken per doelgroep (oud, jong, opleidingsniveau, activiteitenpatroon, kennis van en belang bij het onderwerp, mogelijke weerstanden etc.)

Stap 3
Stel doelen aan uw folder

Wat moet uw folder teweegbrengen bij de doelgroep(en)? Formuleer de doelen zo SMART mogelijk(Specifiek, Meetbaar, Aanvaardbaar/ Actiegericht, Realistisch en Tijdgebonden). Gebruik deze doelen als ‘kapstok’ voor de indeling van de folder.

Stap 4
Bepaal toon en uitstraling van uw folder

Stem de toon en de vormgeving van uw folder goed af op de doelgroep. Kijk ook naar hoe andere organisaties deze doelgroepen aanspreken. Schrijf helder, inspirerend en actief. Vermijd bureaucratisch taalgebruik en ‘jargon’.

Stap 5
Organiseer ontwerp en opmaak van uw folder

De manier waarop de folder wordt vormgegeven en gedrukt, is afhankelijk van doelgroep, doelstelling, gewenste uitstraling en het beschikbare budget. Als u vormgeving en drukwerk uitbesteedt, zorg dan voor een duidelijke briefing waarin bovenstaande punten verwerkt zijn. De vormgever/drukker kan op basis daarvan een voorstel met offerte uitbrengen. Het loont om voor uw folder verschillende offertes aan te vragen.

Stap 6
Maak afspraken over gebruik en verzending van uw folder

Hoe wordt de folder gebruikt en verspreid? Gaat u hem toesturen aan de doelgroep? Zijn er actuele adressen beschikbaar? Legt u hem neer in de uw eigen bedrijf of organisatie, bij andere organisaties, op ontmoetingspunten of bijeenkomsten? Komt uw folder ook op de website te staan? Bedenk dit soort vragen rond het gebruik van uw folder.

Stap 7
Maak een planning voor de productie van uw folder

Reken vanaf de verschijningsdatum terug en maak een tijdschema waarin alle activiteiten staan en de namen van de mensen die in actie moeten komen. Bewaak de deadlines en het budget. Geef wijzigingen in de planning aan alle betrokkenen door.

Stap 8
Doe een pre-test voor uw folder Het is zinvol om de folder in de conceptfase uit te testen bij een aantal mensen uit de doelgroep. Mogelijke vragen daarbij zijn: begrijpt u wat er staat, wat brengt de folder bij u teweeg, wat kan anders en beter?


Checklist Folder

- Wilt u uw folder ook dienst laten doen als insteekmap?

- Is het vermelden van zaken die sterk aan verandering onderhevig zijn zoveel mogelijk vermeden?

- Hoeveel jaar wilt u dat uw folder meegaat?

- Hoe groot is het jaarlijks benodigde aantal?

- Wat is dus de gewenste oplage?

- Is dit aantal groter dan ongeveer 1.000 stuks?

- Wat gaat u doen: drukken of printen?

- Is het formaat van uw folder zodanig gekozen dat er een A-4 kan worden in gestoken?

- Hebt u voor uw planning gerekend op een levertijd van ongeveer twee maanden?

- Hebt u de drukproeven/ontwerpproeven door verschillende mensen binnen uw bedrijf en/of door externe experts laten controleren?
Permanent Link

7/10/2010 - Carrière & kinderen

Jolanda Holwerda: “Ambitieus ben je op alle vlakken.”

Overal ter wereld zijn vrouwen op zoek naar de balans tussen carrière en kinderen. Dat ambitie, gezin en werk samen kunnen gaan, bewijst Jolanda Holwerda. Vorig jaar lanceerde zij Lof magazine, een magazine met een missie. Lof is er voor en door werkende vrouwen en biedt erkenning, herkenning en inspiratie. Jolanda Holwerda, een vrouw met ambitie. En moeder van drie kinderen.

“Het is een uitdaging om je tijd te verdelen tussen je gezin en je baan. De combinatie zorg en werk is in Nederland niet vanzelfsprekend. Het lijkt alsof de maatschappij denkt dat ambities verdwijnen zodra vrouwen de moederrol vervullen. Maar als je ambitieus bent, ben je dat op alle vlakken. Zowel als moeder als in je werk.”

Carrière en moederschap combineren

Jolanda merkte zelf ook dat ze regelmatig aanliep tegen de maatschappelijke opvatting dat vrouwen de moederrol moeten aannemen. “Het is waar dat het moederschap consequenties voor je carrière met zich meebrengt. Je moet een stapje terugdoen, kinderen nemen nu eenmaal veel energie in beslag. Maar de ambities blijven aanwezig. Daarom is het zo belangrijk dat we samen met overheid, politiek en het bedrijfsleven naar oplossingen zoeken.

Dat we mogelijkheden creëren om carrière te combineren met het moederschap. Ik ben er van overtuigd dat als de ‘infrastructuur’ (crèches, opvang, brede school, red.) in Nederland beter geregeld is, er meer moeders blijven werken. En als dat het geval is, stromen er ook meer vrouwen door naar de top. In dat opzicht ben ik een feministe. Vrouwen hebben net zoveel recht op carrière als mannen. Alleen krijgen ze vaak de zorg voor het gezin er bij. Uiteindelijk moet elke ouder natuurlijk zelf bepalen hoe ze de combinatie werk en gezin ziet en in welke verhouding. Maar het is belangrijk dat hun talent niet wordt verspild.”

“Totdat ik dacht: het is nu of nooit. Het komt ontzettend van binnenuit. Het is sterker dan ikzelf. De bezieling geeft een heerlijk gevoel, ik leef ervoor. En natuurlijk voor mijn man en kinderen.”

Nu of nooit

Jolanda miste een tijdschrift waarin ze zichzelf herkende. Het begon te knagen dat ze als werkende moeder haar talenten niet kon uitleven in het bedrijfsleven. “Er moet meer zijn, dacht ik. Ik vond niet wat ik zocht. Ik was op dat moment moeder van twee zoons en ik had het gevoel dat ik mijn talent onvoldoende kwijt kon in mijn baan. Dat ik mijn ambities op mijn werk niet kon waarmaken omdat ik kinderen had. Ik had last van een bore-out.” Ze miste een klankbord en een spreekbuis voor werkende moeders. Ze had behoefte aan verhalen van andere vrouwen, aan herkenning en discussie. Werken, opvoeden, sociale contacten bijhouden. Wat doe je als je graag tijd aan je kinderen wilt besteden, maar eigenlijk de volgende dag een belangrijke deadline hebt? “Ik heb drie jaar lopen broeden op het idee om zelf een tijdschrift neer te zetten. Totdat ik dacht: het is nu of nooit. Het komt ontzettend van binnenuit. Het is sterker dan ikzelf. De bezieling geeft een heerlijk gevoel, ik leef ervoor. En natuurlijk voor mijn man en kinderen.”

Positieve beweging

Als moeder van drie kinderen is Jolanda oprichtster, uitgever en hoofdredacteur van Lof Magazine en Lof online. Ze inspireert andere mensen. Lof biedt een cross-mediaal platform voor moeders met ambitie om ervaringen en expertise uit te wisselen. Om te discussiëren, te praten en te leren van anderen. “Het is al bijna een beweging te noemen, dat geeft mij weer energie!” Lof combineert werk en gezin, geeft tips om het juiste evenwicht te vinden. Nieuws, artikelen, columns en forums over werken, carrière maken, het gezinsleven, nieuws over opvoeden. Maar ook leuke weetjes en trends op het gebied van levensstijl en verzorging. En natuurlijk ervaringen van andere moeders. “Lof biedt oplossingen en zet je tegelijkertijd aan het denken over actuele vraagstukken. Juist daardoor krijgen we zoveel positieve reacties.”


Permanent Link

1/10/2010 - Keuzes maken

Keuzes

Als je iets in je leven wil veranderen, komt het vroeg of laat aan op het maken van keuzes. Serieuze keuzes, die gevolgen kunnen hebben voor een belangrijk deel van je leven. Het is niet verwonderlijk dat als het werkelijk zover is dat je een keuze moet maken, je de neiging krijgt terug te deinzen. Want het lijkt misschien zo definitief. Het voelt wellicht vreselijk eng. Het hele leven kan voor je gevoel op losse schroeven komen te staan en je weet ineens niet meer zeker waar je het allemaal voor doet. Het is niet gek dat mensen die keuzes moeten maken, vaak uitstelgedrag vertonen.

Er zitten scherpe kantjes aan het maken van keuzes.

  • Kiezen vereist durf. En misschien heb je die durf en die moed niet. Maar er is één ding dat je je goed moet realiseren: niet kiezen is ook een keuze. En mogelijk een hele negatieve: wie niet durft of kan kiezen, kan overvallen worden door een gevoel van zinloosheid. Stiekem weet je dat  je niet gedaan hebt wat je graag zou willen. En dat kan gaan vreten.
  • Kiezen is risicovol. Op dit moment weet je wat je hebt en je weet niet wat je krijgt als je eenmaal gekozen hebt. Maar je weet ook dat je in je hart iets anders wil. En wat heb je aan een leven waarin je uiteindelijk nooit hebt gedaan wat je eigenlijk wilde, alleen omdat je niet durfde te kiezen? Dat zou toch intens jammer zijn?
  • Kiezen is eng. Het voelt definitief en je bent misschien bang voor de consequenties. Of voor wat anderen van je zullen vinden. Veel van dit soort gedachten zijn een vorm van weerstand of angst en de beste manier om daarmee om te gaan is te accepteren dat je het eng vindt en dan toch voor je keuze te gaan.

Eén troost: een keuze is nooit 100% definitief. Je kunt verkeerd kiezen, ja. Je kunt heel veel verliezen en kwijtraken, klopt. Maar je gooit niet de ervaring weg die je al hebt opgebouwd in je leven. Je kunt altijd wéér kiezen. Misschien voor nog weer iets heel anders of wellicht terug naar de oude route. Toegegeven, dat kan voelen als gezichtsverlies. Aan de andere kant, er is toch niets mis met een uitstapje, een gokje of een omweg? Er komen weer nieuwe keuzemomenten. Altijd weer.

 bron: Carrieretijger.nl


Permanent Link

24/9/2010 - Onderhandelen

De gouden regel: vraag en u zult ontvangen

Het beginpunt op weg naar meesterschap in het onderhandelen, is de Gouden Onderhandelings-regel: vertel de andere partij wat u wilt, anders zult u het waarschijnlijk nooit krijgen. Dit is het punt waarmee u invloed krijgt op de winst die uw geïnvesteerde tijd, energie en geld u gaan opleveren. Dit eenvoudige beginsel spreekt voor zichzelf, maar u zou verbaasd staan hoe moeilijk mensen het vinden hun behoeften en wensen uit te spreken.

 

TIP 1: Wees nooit bang iets te vragen: Laat de andere partij zelf nee zeggen. Maar als u iets vraagt, wees dan bereid iets terug te geven.

 

TIP 2 : De wet van de onvoorziene resultaten: Neem nooit aan dat u weet hoe de zaken zullen uitpakken, wat de andere partij wil, of hoe ze zullen reageren. Verwacht altijd het onverwachte.

 

TIP 3 : Word niet persoonlijk. Vermijd persoonlijke vijandigheden bij de onderhandelingen. Let op persoonlijke verborgen bedoelingen, zowel aan uw kant als aan die van de andere partij. Weersta de verleiding het verleden ter sprake te brengen terwijl u met het heden bezig bent. Als de andere partij dat doet, wijst u er dan op dat dit de kans vermindert dat er een win-win oplossing ontstaat (kibbelen over 'wie lang geleden wat deed tegen wie' veroorzaakt een eindeloze discussie die nooit opgelost wordt).

 

Tactiek

Vasthouden aan je standpunt

Een onderhandeling is een onderhandeling omdat partijen verschillende standpunten hebben.

Je kunt je héél koppig opstellen, door niets toe te geven. Dit is niet verstandig, want als je niets toegeeft, geeft de ander ook niet toe en ontstaat er géén compromis.

Je kunt je héél toegeeflijk opstellen; je geeft de ander snel zijn zin. Dit is ook niet verstandig, want daardoor ontstaat geen win-win compromis, maar een win-verlies compromis, in jouw nadeel.

Je snapt dat je hier een middenweg in moet kiezen: niet koppig, niet te toegeeflijk, maar vasthoudend. Je doet pas wat water bij de wijn als je merkt dat de andere partij die bereidheid ook heeft. Door vasthoudend te zijn, laat je zien dat je je standpunt niet zómaar prijsgeeft.

Machtsevenwicht bewaren

Onderhandelen is onderhandelen omdat beide partijen afhankelijk zijn van elkaar. Omdát beide partijen afhankelijk zijn van elkaar, hebben beide partijen ook macht. Dit betekent dat je de ander kunt beïnvloeden. Je kunt op verschillende manieren met je macht omgaan.

Een manier om met je macht om te gaan is agressie tonen. Iemand die in een onderhandeling agressief is dreigt, stelt zich arrogant op en daagt uit. Niet verstandig want je moet samen verder.

Het tegenovergestelde van agressie tonen is 'niet verweren'. Iemand die zich niet verweert laat de ander niet merken dat hij óók macht heeft. Dat is niet verstandig. Je moet je macht gebruiken om de ander te laten merken dat hij ook afhankelijk is van jou.

Daarom is het belangrijk een machtsevenwicht te bewaren. Je accepteert niet dat de ander de baas wil spelen. Als de ander dat wél doet, laat je hem merken dat hij óók afhankelijk is van jou. Hier zien we een verband met 'vasthouden aan je standpunt': als de ander merkt dat hij ook afhankelijk is van jou, zal hij sneller toegeven.

De sfeer goedhouden

Ook al heb je een tegenstelling over schaarse middelen, dat wil nog niet zeggen dat je onvriendelijk en geïrriteerd moet doen. Deze fout wordt vaak gemaakt door onervaren onderhandelaars: onvriendelijk, negatief en onberekenbaar doen omdat je een tegenstelling hebt.

Het andere uiterste is dat je slijmerig en te persoonlijk wordt. Een onderhandeling is een zakelijke tegenstelling, die je zakelijk moet benaderen.

Je houdt de sfeer goed door interesse te tonen in het standpunt van de ander en je positief en vriendelijk op te stellen. Verder is het belangrijk het 'wij-gevoel' te benadrukken. je moet er immers samen uitkomen.

Flexibel zijn in de procedure

Het spreekwoord 'er leiden vele wegen naar Rome', geldt zeker voor onderhandelen. De weg waarlangs je tot een compromis komt, noemen we 'procedure'.

Flexibel zijn in de procedure betekent dat je open staat voor vragen en ideeën van de ander, zonder meteen toe te geven. Het betekent óók dat je zelf actief blijft zoeken naar wegen om tot een compromis te komen.

Het profiel van de effectieve onderhandelaar

Over onderhandelen wordt weleens gezegd: 'zacht van buiten, hard van binnen'. Daarmee typeer je het profiel van de effectieve onderhandelaar. De effectieve onderhandelaar is vasthoudend op zijn standpunt, en accepteert niet dat de ander de baas speelt. De effectieve onderhandelaar houdt echter de sfeer goed en onderzoekt ideeën van de ander, en komt zelf met ideeën.

De naïeve onderhandelaar is koppig wil geen duimbreed toegeven. Daarnaast wil hij 'de baas spelen, gedraagt zich geïrriteerd en staat niet open voor ideeën van de ander.

Het gevolg van dit gedrag is dat de onderhandeling mislukt: er ontstaat géén compromis omdat er geen recht gedaan wordt aan de uitgangspunten van onderhandelen: tegengestelde belangen én van elkaar afhankelijk!

Uit: 'Vaardigheidsmodule effectief onderhandelen', E. Pijs, Uitgeverij: Angerenstein

Permanent Link

23/9/2010 - Help! Crisis in de tent!

Goede crisiscommunicatie voorkomt reputatieschade

 

1 Calamiteiten en reputatieschade

Natuurlijk is het erg, als je als bedrijf met een calamiteit te maken krijgt. In de afgelopen jaren echter is een nieuw type calamiteit ontstaan. Naast calamiteiten als brand enzovoort met vaak veel directe en weinig indirecte schade, worden nu ook calamiteiten belangrijk, waarbij aansprakelijkheid in het geding is, waardoor vooral de indirecte schade zeer hoog is.

Vaak gaat het dan om de levering van producten of diensten die een gevaar opleveren voor de afnemers. De sigarettenindustrie kan hierover meepraten na diverse veroordelingen in de Verenigde Staten.

Of je aansprakelijk bent, doet er niet toe. Als een rechtbank een claim toewijst van iemand die haar kat in de magnetron stopte om te drogen, met als redenering dat in de gebruikshandleiding niet werd vermeld dat dit risico’s met zich meebrengt, dan is duidelijk, dat je heel voorzichtig om moet gaan met deze materie.

 

1.1 Giftig speelgoed van Mattel

Mattel , 's werelds grootste speelgoedmaker, haalde in een paar maanden wereldwijd elf producten terug, in de meeste gevallen omdat het in China geproduceerde plastic speelgoed te veel loodhoudende deeltjes bevatte. Daarvan waren er in Nederland acht op de markt: zeven speelsets van Barbie en één Geotrax-product van Mattel -dochter Fisher-Price.
De werkelijke calamiteit was natuurlijk een productiefout. De verantwoordelijkheid hiervoor lag in China bij een bedrijf waarvan de naam niet eens bekend is. Het risico op claims vanwege schade aan de gezondheid was juridisch wel afgedekt, want zelfs speelgoed heeft tegenwoordig een bijsluiter waarin staat dat je het speelgoed niet in je mond moet steken. Dit alles was dus niet het belangrijkste. Veel belangrijker was de reputatieschade die de merknamen Mattel, Barbie en Fisher-Price mogelijk zouden oplopen. Dat zou een boycot van deze producten tot gevolg kunnen hebben, waardoor de bedrijfscontinuïteit acuut in gevaar zou komen.

 

1.2 Het communicatieplan in werking

Dus trad prompt het communicatieplan in werking. Het risico werd gecommuniceerd en het speelgoed werd onmiddellijk teruggehaald. De schuldvraag werd anoniem in China geparkeerd, slim gebruik makend van de reputatie die productie in China wereldwijd heeft. Voorts werd gemeld, dat het probleem onder controle was, om te voorkomen, dat de publieke opinie zich zou richten op het feit dat Mattel zijn productie uitbesteedt naar China.
Om de aandacht af te leiden werd gelijk het tweede onderdeel van het communicatieplan gelanceerd. Speelgoedketens van retailers werden met hun probleem naar voren geschoven; de meeste verslaggeving in de kranten over de volgende problematiek:

‘Speelgoedwinkels zijn momenteel bezig met het opbouwen van hun voorraad voor de sinterklaas- en kerstperiode. De retailers lopen door de terugroepacties van Mattel geen achterstanden op, verzekert verkoopdirecteur Matthijs de Rooij van Mattel Nederland. 'Wij hebben een grote productiecapaciteit. Ook beschikken wij over voldoende voorraden met soortgelijke producten als die we nu terugroepen. Winkelketens hoeven dus niet te vrezen voor lege schappen', aldus De Rooij. Directeur Ruud Cornelissen van Intertoys bevestigde dat er bij zijn speelgoedketen nog geen gevaar dreigt voor onvoldoende voorraad voor Sinterklaas en Kerst."

Kortom, een slim uitgevoerd communicatieplan, waarmee reputatieschade voorkomen is. Dat dit niet ter plekke is verzonnen, hoeft geen betoog. 

 

2 Het managen van je bedrijfsreputatie is complex

Sturing geven aan de bedrijfsreputatie is door toegenomen complexiteit bijna onmogelijk geworden. Was het tien jaar geleden nog goed te doen, tegenwoordig is alle informatie voor iedereen bijna direct beschikbaar. Incidenten worden niet meer alleen binnen hun eigen context behandeld. En door alle boekhoudschandalen in de afgelopen jaren is de publieke opinie over het bedrijfsleven cynischer geworden.
Ook de Rabobank heeft dit gemerkt, toen Raborenner en gele truidrager Rasmussen uit de Tour de France werd teruggetrokken wegens een vermoeden van dopinggebruik. Het draaiboek voor een dergelijk incident lag duidelijk niet klaar en het duurde dan ook weken voordat deze calamiteit eindelijk uit de pers was verdwenen.
Wat reputatiebeheer verder compliceert, zo schrijft Value Positioning counsel in de publicatie Reputation at Risk, is de toegenomen sensatiezucht. Media richten zich, in de strijd om de aandacht, meer op incidenten. Brokken nieuws worden razendsnel opgepikt door andere media. Bovendien kan het publiek de huidige complexiteit nauwelijks nog bevatten en is het ook voor de media moeilijker geworden om de zaak echt te doorgronden.
 

3 Handvatten om escalatie te voorkomen

Value Positioning counsel wilde weten welke strategieën en succesfactoren bijdragen aan de-escalatie van crises. Onderstaand een aantal handvatten om escalatie te voorkomen:

 

3.1 Niet onvoorbereid communiceren

Zonder voorbereiding sta je al meteen op de eerste tree van de escalatieladder. Breng de risicoterreinen in kaart, weet waar het gevaar kan opduiken. Onnodig risico wordt gelopen door zonder ervaring de media te woord te staan. Overschatting van de eigen mediakwaliteiten is funest. De neiging om journalisten even te negeren kan ertoe leiden dat het niet meer goed komt met de berichtgeving. Het helpt daarbij om al contacten te hebben met media en financiële stakeholders. Dan valt een incident in een betekenisvolle context. Een ander gevaar is dat bestuurders vaak maar aannemen dat databases, een crisisteam en de rolverdeling op orde zijn.

3.2 Hoedt u voor juristen

Een mooie paradox: bedoeld om risico's te verkleinen, werkt de juridische benadering vaak escalerend. Juristen zijn de eersten die adviseren wat er wordt gecommuniceerd. In veel geval komt er dan niets meer naar buiten, waardoor het verhaal door anderen wordt gemaakt. Mispercepties ontstaan, waarna beeldvorming lastiger te sturen blijkt. Mensen onthouden alleen datgene wat past in het beeld dat ze al hebben van organisaties en van vergelijkbare crisissituaties, of juist te veel details waardoor niet overkomt waar het in essentie om gaat. Daarmee worden, bijvoorbeeld aan de media, veel irrelevante aanknopingspunten geboden om op door te gaan. Koppel dus vanaf het eerste moment juristen aan reputatieprofessionals.
Bas Le Poole, advocaat bij Houthoff Buruma, onderschrijft deze wet uit eigen ervaring: 'De juridisering van publiciteitsgevoelige incidenten neemt toe; ik zit regelmatig samen met communicatiemensen aan tafel om een brandje te blussen. Wat je bij crisissituaties nodig hebt, zijn communicatiemensen en juristen die in ieder geval gevoel hebben voor elkaars professie.'

3.3 Crisis is oorlog, dus manage een crisis als oorlog

Als (persoonlijke) reputaties op het spel staan en de waardering van de onderneming onder druk komt, kunnen tegenstrijdige belangen in de top ontstaan. Achterdochtige media zullen inspelen op elk verschil van inzicht. De regie in de top blijkt essentieel voor de-escalatie. De ceo en cfo brengen het verhaal naar buiten. De voorzitter van de raad van commissarissen treedt pas naar voren als de geloofwaardigheid van de raad van bestuur onherstelbaar beschadigd is.
Rob Sandelowsky, oud-directeur van de Financiële Termijnmarkten heeft zoiets aan de hand gehad. Wie hem het contract heeft ontfutseld weet hij tot op de dag van vandaag niet, maar feit is dat het nieuws de volgende dag in het Algemeen Dagblad stond. 'Met een geur eromheen die wij niet wensten. Gelukkig wisten al de commissarissen dat het stuk bestond, zodat niemand kon zeggen "wat heb je nu gedaan?". Niemand stond voor verrassingen en we hebben heel snel de hele zaak naar buiten gebracht en twee dagen later had niemand het er meer over. We hadden duidelijk uitgemaakt wie wat moest doen. Hieruit is mij duidelijk geworden hoe belangrijk adequate regievoering is.'

3.4 Niet bagatelliseren, maar een ‘in control’ statement afgeven

Als een bedrijf al in een vroeg stadium een grens weet te stellen aan de crisis of een bandbreedte aangeeft (het zal hoogstens tientallen ontslagen kosten), dan gaat daar een groot de-escalerend effect vanuit, zo zeggen alle ondervraagde bestuurders. Dat heeft wel altijd een risico. Het gevoel van controle slaat om in het tegendeel, als de defensieve grens niet houdbaar blijkt. Voor een heel scherpe uitspraak is veel vertrouwen noodzakelijk in de waarheid van de eigen informatie.

3.5 Geen lijken meer uit de kast

Grondige waarheidsvinding is dé peiler van reputatiebeheersing. Bij twijfel niet inhalen. Bedrijfsculturen die gebaseerd zijn op angst en hiërarchie hebben vaker moeite de juiste informatie boven water te krijgen en zijn kwetsbaar voor verrassing achteraf. Escalatie volgt als eerder gedane mededelingen moeten worden ingetrokken. Dan ontwikkelt zich in de buitenwereld een houding van het negeren van de feiten onder de generaliserende paraplu van ‘daar heb je hen weer’. Als die reputatie eenmaal is ontstaan, dan poets je die niet zomaar weg.

3.6 Manage ook de emotie in vredestijd

Een tot de verbeelding sprekend ondernemingsverhaal dat al staat én bekend is, beschermt tegen escalatie. Als dat verhaal niet al bekend is, blijkt het heel lastig om de issues nog in een bredere context te plaatsen. Dan is het verstandiger om je te beperken tot kale feiten en cijfers.
Een aantal jaren geleden deden zich kort na elkaar twee calamiteiten voor. Zowel bij Ikea als bij Van der Valk stortte een dak in. Met betrekking tot Ikea reageerde men over het algemeen: We moeten ze helpen. Bij Van der Valk gingen men er direct van uit dat het bedrijf wel niet genoeg zou hebben betaald bij de bouw. Dit is wel een heel duidelijk voorbeeld, hoe belangrijk het is sturing te geven aan de bedrijfsreputatie.

 

Delen van dit artikel zijn overgenomen uit:
Richard Smit, ‘Maak van een crisis geen drama’. In Het Financieele Dagblad. 17 augustus 2007.
Overige bronnen:
Het Financieele Dagblad van 5-9-2007 en 6-9-2007.

 

Permanent Link

30/7/2010 - Motivatie

 

 

Als manager, maar ook als collega, is het niet altijd makkelijk om samen te moeten werken met een ongemotiveerde medewerker. Nu is het makkelijk om dan zelf in de klaagstand te gaan en te wachten tot de betreffende medewerker een glimp van verbetering laat zien, maar beter natuurlijk is om zelf het initiatief in hand te houden.

Wat zijn de ‘tips en trics’ in het motiveren van anderen. En het mooie is: deze tips kun je voor een groot deel ook op jezelf toepassen wanneer je eens in een dipje zit.

 

 

Een schouderklopje helpt

Heel wat wetenschappers hebben de volgende stelling onderschreven: “Geef werknemers aandacht en ze presteren meer en beter”. Het zijn er teveel om hier alle namen te noemen. De tijd dat je als manager (of collega) met heldere bevelen effectief aan het werk zet zijn (in Nederland althans) verleden tijd. Ook het voornamelijk wijzen op wat iemand zoal fout heeft gedaan in het werk en de mededeling (al dan niet onder dreiging van een sanctie) dat het in het vervolg beter moet, is geen geweldige motivator. Angst motiveert slecht. Belonen van dat wat wel goed gaat (hoe klein ook) werkt als motivator veel beter.

Van extrinsieke naar intrinsieke motivatie

Mensen werken om geld te verdienen. Maar toch is geld of enig ander extrinsiek element geen goede motivator. Het is dus zoeken naar dat wat de medewerker drijft. Waar ligt diens passie, zijn kwaliteiten, zijn drive? Wat maakt dat zijn werk ‘zin’ heeft? Druk je op dat knopje, als manager of collega, dan zul je zien dat de motivatie en de prestaties met sprongen stijgen. Dat knopje is bij iedereen anders en vraagt voor de manager dus wel inlevingsvermogen in de achtergronden, levensdoelen, verwachtinen en overtuigingen van diens medewerkers en leidt altijd tot maatwerk per medewerker.

De juiste randvoorwaarden scheppen

Als je weet wat een medewerker intrinsiek motiveert, is het aan de manager om daarvoor de juiste randvoorwaarden te scheppen. Zit een medewerker op de juiste plaats in de organisatie? Zit hij in een functie waarin hij zijn ei kwijt kan of moet hij (intern) verkassen? Heeft de medewerker vrijheid in de inrichting en aanpak van zijn werk? Draagt hij voldoende verantwoordelijkheid?

Wat betekent dat in de praktijk

Straal vertrouwen uit in je medewerkers (ook als je dat niet hebt), toon interesse, wees betrokken en communiceer veel met de medewerkers (zo kom je naast hun achtergronden en hobbies gelijk achter hun drijfveren). Weet wat je medewerkers beweegt. Ken hun wensen en grieven en probeer daar zoveel mogelijk rekening mee te houden. Als duidelijk is wat iemand wil en drijft, kan tevens worden beoordeeld of hij op dit moment wel op de juiste plaats in de organisatie zit. Overigens betekent goede communicatie naast praten ook goed luisteren. Stel het goede voorbeeld (kom zelf bijvoorbeeld altijd afspraken na) en wees consequent in de behandeling van medewerkers.

Geef iedere medewerker taken die aansluiten bij hun capaciteiten, kwaliteiten en wensen, zodat die voldoende uitdaging biedt. Geef medewerkers waar mogelijk zeggenschap en stimuleer kritisch meedenken. Waar nodig laat je medewerkers een cursus of opleiding volgen om beter in staat te zijn hun werk goed te doen. Probeer taken te vinden waaraan medewerkers intrinsiek plezier beleven.

Essentieel is ook het regelmatig geven van feedback. Een blijk van waardering op zijn tijd doet wonderen, maar ook als een medewerker niet op koers zit, moet een manager dit tijdig melden.

Doe af en toe iets extra’s. Trakteer eens op iets lekkers, besteed consequent aandacht aan verjaardagen en jubilea, vier succes met de hele afdeling/organisatie en organiseer bedrijfsuitjes.

Permanent Link

23/7/2010 - Trouwfeest in Rusland










Permanent Link

4/7/2010 - The Winners!

 

 1. Winners Realize That Every One Makes Mistakes

2. Winners Use Mistakes to Improve Performance

3. Winners Stay Focused No Matter What Outward Circumstances Appear To Be

4. Winners Know how to Complete Life Balance

5. Winners Take Responsibility and Ownership of Their Journey

6. Winners Maintain and Reinforce A Proper Attitude At All Times

7. Winners are Secure in their Performance Style

8. Winners Create An Expanding Mental Conditioning System

9. Winners Know That Failure Is The Teacher Of Success

10. Winners are Masterful Managers within their Ultimate Performance Mode

                                                                                                         Kaizen GOlF

Permanent Link

19/6/2010 - Klantvriendelijkheid is Communicatie!

Hoe mooi uw brochure er ook uitziet en hoe gelikt uw website ook is, uw klanten zijn vooral gevoelig voor hoe u met ze omgaat! Zeker in een tijd waarin het op prijsniveau lastig concurreren is, is het noodzaak u op een ander gebied te onderscheiden. U zult ontdekken: niet iedereen gaat voor de laagste prijs. Klantvriendelijkheid is goud waard en dus een zeer waardevol communicatiemiddel.

Veeleisende klanten

Anno 2010 zijn klanten mondig, zelfbewust en veeleisend als het gaat om hoe ze behandeld willen worden. En terecht. Want zeg nu zelf, als u kunt kiezen uit tien aanbieders van een product kiest u uiteraard voor een scherpe prijs maar óók voor een vriendelijke, betrouwbare aanbieder die u met respect behandelt en u goede service verleent.

Een tevreden klant is goud waard
Wist u dat één tevreden klant gemiddeld drie nieuwe klanten oplevert? Let maar eens op hoe vaak er in groepsverband wordt gepraat over positieve en negatieve ervaringen met klantvriendelijkheid en service in onder meer winkels. Negatieve ervaringen gaan rond als een lopend vuurtje en beïnvloeden kopers in hun keuze voor een retailer. Maar positieve ervaringen worden ook verteld en daar gaat minstens zo veel kracht vanuit!

Uw klantvriendelijkheid, de manier waarop u met uw klanten omgaat, is uw meest kostbare communicatiemiddel. Zorg dat u goed bent voor uw klanten, dan zijn ze ook goed voor u.

Wat vinden klanten belangrijk:

  • Doet een winkelier moeite om mij te helpen of is alles ‘teveel gevraagd’?
  • Denkt de verkoper met mij mee, kan deze zich in mij verplaatsen en inspelen op mijn wensen en behoeften?
  • Als ik iets terugbreng, krijg ik dan netjes mijn geld terug of krijg ik dan zo’n vervelende tegoedbon die me verplicht alsnog iets bij die winkel te kopen?
  • Word ik goed geholpen als ik te maken heb met de klantenservice (bijv. bij defecte materialen)?
  • Word ik ‘herkend’ als ik ergens regelmatig kom? Mensen hechten belang aan een persoonlijke benadering!
  • Praat een aanbieder vooral over wat er allemaal niet kan (dat ligt aan de fabriek, zo zijn de procedures, daar heb ik geen invloed op, zo werkt dat nu eenmaal, etc.) of komt deze met oplossingen en suggesties om een klant verder te helpen?
  • Luistert de aanbieder naar mij om te weten waar ik wel/niet op zit te wachten? (niets is zo vervelend als een winkelier die zich opdringt terwijl je aangeeft alleen even te willen ‘rondkijken’)
  • Doet de aanbieder wat die belooft? We kennen het allemaal: een aanbieder die belooft terug te bellen maar dat niet doet. Iets beloven en niet nakomen richt meer schade aan dan meteen de waarheid vertellen, óók als die niet helemaal is zoals de klant hoopt.

Permanent Link

10/6/2010 - Alles komt goed!!!

Permanent Link

Hallo en welkom op mijn weblog!

Hallo en welkom op mijn weblog! Hier verzamel ik artikelen en informatie die ik gebruik voor mijn werk en studie op het gebied van communicatie en marketing. Heb je tips of vragen, bel mij dan of mail mij! Groeten, Irina

«  December 2017  »
MonTueWedThuFriSatSun
 123
45678910
11121314151617
18192021222324
25262728293031

Mijn Blog

Home
Mijn Profiel
Mijn Foto's
Mijn Archief
Email Mij

Mijn Links

Vrouwen in Marketing & Communicatie
Communicatiecoach
Tijdschrift voor marketing
Hogeschool Windesheim
Alles over Rusland
Nieuws uit Afrika
Page 1 of 3
Last Page | Next Page